Home Entrevistas Comerciales Scott Wilder de Hubspot: Community Engagement está desempeñando un papel tremendo en los esfuerzos de transformación digital

Scott Wilder de Hubspot: Community Engagement está desempeñando un papel tremendo en los esfuerzos de transformación digital

by Jack
12 views

Conozco a Scott Wilder durante unos quince años más o menos. Y en ese momento (e incluso antes) ha dirigido esfuerzos de construcción de la comunidad en grandes marcas tecnológicas como Adobe, Apple, Google, Intuit y Marketo. Y ahora dirige los esfuerzos de compromiso y construcción de la comunidad de Hubspot.

A principios de esta semana, Scott y yo tuvimos una conversación en vivo de LinkedIn sobre cómo la construcción de la comunidad ha evolucionado a lo largo de los años, es un papel en los esfuerzos de transformación digital y cómo se debe hacer en una publicación posterior. Pandemic World para mantenerse en sintonía con las necesidades y expectativas de los clientes en rápida evolución.

A continuación hay una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Haga clic en el reproductor de SoundCloud incrustado para escuchar la conversación completa.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿cuáles han sido algunos de los cambios más grandes y significativos para construir comunidades a lo largo de los años?

Scott Wilder: Creo que muchos de los principios centrales son los mismos. Lo que ha cambiado es en este momento en este momento debido a la pandemia, debido a la economía creadora, las comunidades se vuelven más en el centro de atención. Todavía no están en la tabla de nivel C, pero definitivamente están obteniendo una voz fuerte. Y luego creo que la segunda cosa que ha cambiado es cada vez más personas que se inclinan hacia el análisis y el ROI. En segundo lugar, creo que las personas se inclinan en pensar en la comunidad casi como un producto, cómo está integrado e integrado en toda la experiencia del cliente.

Entonces creo que lo último sería que muchas compañías estén pensando en convertirse en una compañía de medios, y podemos hablar más sobre eso más adelante. Entonces, ¿qué papel juega la comunidad en eso? Al final del día, los principios son los mismos, confíe en el cliente, dales un asiento en la mesa cuando te creas co-creando, el compromiso es importante, pero depende de la comunidad para responder contenido creado por el usuario. Audio, el audio también es nuevo, pero algunos argumentarían que Discords ha existido un poco, por lo que el audio ha existido.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué papel juega la comunidad y el desarrollo de las comunidades en la transformación digital y ha cambiado la pandemia la definición o cambió el papel que juega la comunidad en la transformación digital?

Scott Wilder: Entonces, la comunidad juega un papel tremendo porque es una gran oportunidad para recibir comentarios de los clientes. Es una gran oportunidad para cocrear, cuántas veces soy un chico corporativo. Sé que estás en un espacio diferente, pero cuántas veces en el mundo corporativo nos hemos sentado en la mesa, nos sentamos en una pizarra, noqueó el viaje del cliente, pero no hay clientes en la habitación. ¿Derecha?

Te podría interesar:

Tendencias de pequeñas empresas: sí.

Scott Wilder: Estaba diciendo antes a alguien que en las reuniones de mi personal solíamos poner un asiento vacío en la mesa para el cliente, y luego acaba de invitar a los clientes. Pero hay tantas veces que lo estás mapeando, entonces, ¿cómo puedes hacer esta transformación digital sin clientes? Y una excelente manera de acceder a la sabiduría de la multitud en un término más antiguo, una excelente manera de acceder a ella es a través de la comunidad.

Así que creo que son dos cosas clave. Y luego la pandemia, es interesante porque la pandemia ha acelerado muchas cosas, eventos virtuales, etc., etc., pero también estamos viendo un reequilibrio en este momento. Lo que digo es eso, lo que quiero decir es que la casa club ha visto una ligera disminución en el compromiso, ¿verdad? Así que la gente se inclinó mucho porque tenían que hacerlo, y realmente querían comunicarse con la gente y los eventos comunitarios y en línea. Es genial hacer eso, pero ahora en términos de transformación digital, es como si estuviéramos retrocediendo y reevaluando esa cosa también llamada fuera de línea porque eso puede desempeñar un papel en todo este tipo de experiencia en evolución.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿está comenzando a ver a medida que las empresas hacen un cambio a un modelo de suscripción, se centran más en una comunidad para ayudarlos con una situación de rotación?

Scott Wilder: Creo que es con rotación, pero también para maximizar esos dólares de la compañía o de un cliente también. ¿Derecha? Lo llamaré por encima de la línea. Entonces, por encima de una línea está maximizando los ingresos generados. Y así, la comunidad podría estar presentando a las personas a otros servicios que tiene, otros productos que tiene. Nuestra cartera de productos está aumentando bastante rápido. Y luego, obviamente, hay debajo de la línea de la que todos hablan en términos de apoyo, deflexión. Obviamente miramos a Churn. Y así, al entrar en su punto sobre la rotación, podría decir que miraremos a la rotación en términos de-. Nuestros clientes que se están agitando en la relación en la comunidad, o veremos a los clientes que potencialmente podrían producir y ver lo que están haciendo fuera de la comunidad. Y luego también podemos decir que si alguien entra en la comunidad y están usando nuestro centro de marketing, pero están hablando con otros clientes sobre el Hub de soporte o el Hub de Servicio, esa es una oportunidad para una venta cruzada.

Tendencias de pequeñas empresas: muchas empresas inician comunidades con motivos ocultos específicos para tratar de impulsar a la comunidad a hacer ciertas cosas que la compañía quiere en lugar de construir un espacio para que la comunidad comparta orgánicamente los pensamientos y preocupaciones que son importantes para ellos. Entonces, ¿cómo se asegura un proveedor para asegurarse de que actúe con la comunidad en el centro en lugar de lo que la compañía quiere obtener de la comunidad?

Scott Wilder: Esa es una gran pregunta. Creo que comienza en la cima y realmente los líderes de la comunidad tienen que trabajar con el nivel C para decir, si les da a los clientes espacio para hablar sobre lo que es importante para ellos y hacer que se ayuden mutuamente, entonces todos se beneficiarán de eso. Por lo tanto, necesita un líder fuerte que se dé cuenta de que realmente necesita ser el cliente primero. Y no es fácil. A medida que realizo mi viaje, algunas compañías han hecho un mejor trabajo. Hay una compañía con la que trabajé en el pasado dónde ser transparente, una de las razones por las que avanzé es porque, de repente, querían comenzar a vender la comunidad. ¿Derecha? Así que eso no estaba realmente en el espíritu de reunir a las personas, personas de ideas afines y hacer que interactúen entre sí y ayudarse mutuamente a crecer.

Tendencias de pequeñas empresas: hay muchas maneras diferentes de llamar la atención de las personas. ¿Es más difícil hoy construir una comunidad y mantener a las personas comprometidas ahora que en el día 10, 12, hace 15 años?

Scott Wilder: Así que en el pasado era más difícil obtener recursos para la comunidad, ¿verdad? Ahora obtienes los recursos, pero hasta tu punto, definitivamente hay más ruido, ¿verdad? Allí afuera. Y entonces, debe pensar, ¿va a tomar una especie de centro y hablará con el modelo de tratar de participar en esas otras comunidades u otras redes sociales y traer a este sitio a este sitio? Debes pensar en tu estrategia para eso, pero definitivamente hay mucho ruido. Y entonces, la pregunta es, ¿cuál es el valor agregado? Y así, en el caso de Hubspot, tenemos la academia, podemos pensar en cómo integramos contenido educativo. Y sé que solo hay un comentario sobre la educación allí. Entonces, pensar en el contenido de la educación, pensar en qué otros tipos de medios también puedes traer a la mesa.

Definitivamente es mucho ruido. Solo tienes que decir que este será un lugar donde puedas interactuar con personas que están lidiando con el mismo tipo de problemas en un entorno seguro. Esa es la otra cosa también, ¿verdad? Al final del día, la gente todavía va a Facebook, pero definitivamente hay escepticismo sobre cuán segura es mi información. También en esta tendencia de la industria, creo que es una tendencia, ¿estas personas de ideas afines quieren reunirse en grupos más pequeños, ¿verdad? En lugar de tener esta gran discusión en Facebook, en realidad hay una tendencia celebrada tal vez por la pandemia de grupos más pequeños, tal vez 100 y 200 personas que se reúnen en estos espacios. Y así, muchas de estas plataformas comunitarias realmente optimizan para eso, entonces.

Tendencias de pequeñas empresas: así que hablaste sobre cómo te gusta el, no me gusta el término audio social, en realidad me gusta cómo Clubhouse lo llama audio.

Scott Wilder: Drop-in.

Tendencias de pequeñas empresas: por lo que parece así. ¿Qué pasa con el video? ¿Qué pasa con la transmisión? ¿Dónde encaja eso en la combinación de herramientas?

Scott Wilder: Es un gran punto porque siento que siempre olvidamos el video. Hay tantas personas de SEO con las que trabajo y todo es Google, Google, Google y luego dicen: «Bueno, ¿qué pasa con YouTube?» ¿Derecha? Así que creo que el video, sí. Es un gran punto. Creo que el video no tiene suficiente de enfoque. Y no estoy seguro exactamente por qué es eso. No pretendo tener todas las respuestas, pero la gente se inclinó en el mensaje de texto, pero obviamente es una generación completa de que hay muchos videos y videos en su teléfono, etc., cosas así. Así que creo que sí, tienes razón en el video es una gran oportunidad. Quiero decir, es genial ver esto en LinkedIn y tal vez en Facebook. Espero una gran ola de personas que hacen videos en LinkedIn. Es algo así como de repente que LinkedIn debe haber resaltado su funcionalidad de encuestas, por lo que en este momento todos están haciendo encuestas. Así que me encantaría ver a la gente aprender más con video. Creo que es una gran oportunidad.

Tendencias de pequeñas empresas: creo que es como no solo como lo que estamos haciendo aquí, sino incluso Tik Tok, me refiero al crecimiento de Tik Tok con videos. Estoy escuchando a personas en la multitud de AARP que trabajan en Enterprises hablando, ¿cómo descubrimos cómo integrar Tik Tok en nuestras estrategias de compromiso? Contracción nerviosa.

Scott Wilder: Sí.

Tendencias de pequeñas empresas: quiero decir, es bastante sorprendente lo que está pasando. Y mucho de eso está dirigido por video. Aunque creo que tienes razón, parece que el enfoque de la mayoría del lado comercial está en este audio de entrega, lo que supongo, es más fácil de hacer. Y puedes hacer mucho, solo tendrás un teléfono y estás hablando de ello. Pero parece que hay mucho compromiso más pegajoso del video y no es solo una transmisión en vivo, podrían ser los videos de forma corta los que aumentan. Quiero decir, incluso en las cosas que hago, un clip de dos minutos puede obtener más de 20 horas de minutos de visualización total en algunas de estas cosas en una red social comercial en comparación con lo que está sucediendo en YouTube y Tik Tok y cosas así.

Scott Wilder: Sí, no, exactamente. Tuvimos algo de éxito con esto cuando trabajé en Marketo de tener videos creados por el usuario en la comunidad de marca. Pero si vas a todas estas comunidades de marca y me siento como un barrido de la mente donde cada noche voy a 10 y miro lo que está pasando allí. Muy, porcentaje muy pequeño es el video. Así que pienso cómo, especialmente en A, estoy en el negocio de software, crecí en la autopista 101 en Silicon Valley con el trabajo con compañías tecnológicas. Se pueden hacer tantos cómo to y demostraciones con video. ¿Derecha? Pero en cambio, tenemos personas que están martillando en los teclados, ¿verdad? En estas largas explicaciones. Por lo tanto, podría ser cómo las personas en la información [inaudible 00:12:49], con suerte, eso lo hará, o eso probablemente cambiará con el tiempo. Este mundo más joven aparece y se siente más cómodo con la creación de videos.

Leer más:

  • Entrevistas individuales

Esto es parte de uno-Serie de entrevistas en uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscribirse a través de iTunes o a través de Stitcher.

Related Posts