Home Entrevistas Comerciales Martech Insider Anand Thaker: ¿Marketing no dirigido a construir relaciones reales con los clientes? Cortarlo.

Martech Insider Anand Thaker: ¿Marketing no dirigido a construir relaciones reales con los clientes? Cortarlo.

by Jack
12 views

Cuando el país inicialmente cerró en marzo debido al brote Covid-19, durante la noche, muchas compañías reducen sus presupuestos y actividades de marketing a cero. Muchos de esos dólares y esfuerzos de organización fueron para ayudar a los clientes y comunidades a lidiar con la pandemia. Y muchos de esos esfuerzos aún están sucediendo, y el impacto de estos esfuerzos ha sido esencial para ayudar a las personas y las pequeñas empresas a superar este momento difícil. Y otro resultado de estos esfuerzos es conectar de manera más significativa a las empresas con sus clientes y las comunidades circundantes, lo que ha creado la oportunidad de que estas relaciones más profundas estén en su lugar mucho después de que la pandemia haya seguido su curso.

Parece que las empresas pueden estar aprendiendo que los modelos de marketing tradicionales que son de naturaleza más transaccional podrían ser menos efectivos en el mundo posterior a Covid-19, donde las relaciones pueden importar más.

Entrevista con Anand Thaker en Covid-19 Changing Marketing Strategy

Y recientemente tuve una interesante conversación en vivo de LinkedIn con tecnología de marketing (Martech) Expert en la industria Anand Thaker para obtener Su opinión sobre cómo Covid puede estar cambiando la forma en que las empresas miran el marketing y qué papel deberá jugar la tecnología para que esos esfuerzos de marketing posteriores a Covid tengan éxito.

A continuación hay una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para escuchar toda la conversación, haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado.

Tendencias de pequeñas empresas: el líder de CRM pensó que Jesús Hoyos estaba recientemente en CRM Playaz y se hizo un punto sobre cómo la tecnología de automatización de marketing antes de Covid se rompió porque no hay un solo punto de comunicación con los clientes hoy en día, Y la tecnología fue construida con eso en mente. Y la pandemia ha empeorado la situación. ¿Qué estás viendo con el marketing durante la pandemia, y el roll Martech está jugando?

Anand Thaker: la tecnología solo magnifica quiénes somos. Si somos malos en lo que estamos haciendo, ¿adivina qué? Vamos a usar la tecnología o usarla mal y viceversa. Creo que de lo que estaba hablando con respecto a una dirección de correo electrónico, realmente resonó conmigo porque hay otro problema, especialmente en el espacio B2B, donde no solo es una persona con un correo electrónico para una persona, sino que también se asume uno. tomador de decisiones por empresa. En una capacidad B2B, si tenía cinco personas diferentes en una empresa en particular y todas descargaron su documento blanco o hicieron diferentes cosas para terminar en su base de datos CRM o base de datos de automatización de marketing, ¿cómo rectifica eso? Esa es uno de los mayores desafíos detrás de escena del que la gente realmente no hablaba, y probablemente una de las principales razones por las que las operaciones de marketing se convirtieron en una profesión increíblemente próspera, es ¿cómo resuelve este tipo de cosas?

Esta es parte de la razón por la que creo que probablemente deberíamos comenzar a mirar bases de datos que conectan estos diferentes lugares. Creo que mucha gente ha escuchado, especialmente escuchando, sobre la base de datos de clientes o las plataformas de datos de clientes, CDPS. Uno de los beneficios de eso es que realmente está tratando de obtener un completo, lo que solíamos llamar la vista 360 del cliente. Esta es la oportunidad para que una marca sea dueña del cliente y la experiencia del cliente a partir de, nuevamente con datos limpios. Parte de la razón por la que no tenemos datos limpios no es necesariamente a través de la pereza o los desafíos con la experiencia de tratar de ingerir esos datos de terceros, pero también encontramos un gran desafío para que esos datos sean extendidos quiero decir, nosotros tienen desafíos en términos de datos en las diferentes tecnologías. ¿Cómo centralizamos esa información cuando realmente necesitamos hacerlo?

Esto podría llevar a una conversación sobre privacidad y IA. Digamos que su pila de tecnologías relacionadas con los clientes, de 18 a 30 años, algunas piezas de tecnología extraña, ¿cómo respeta los deseos del cliente sobre su privacidad o cómo aplica AI en un alcance más grande de cosas que lo ayudarían a navegar? ¿Qué respeta eso realmente?

Tendencias de pequeñas empresas: la base de cómo construimos nuestro compromiso del cliente se extiende. Es dispar. Es un poco difícil unirlo todo. Es difícil dar sentido a las interacciones porque están llegando de todas partes. Tal vez haya un problema tecnológico, pero eliminemos el problema de la tecnología. Todavía hay un gran problema con muchas compañías, porque están mirando las cosas desde su perspectiva. Están mirando cómo hacemos que las personas compren más cosas y no necesariamente las miran desde la perspectiva del cliente.

Seamos sinceros. Pueden tener la mejor tecnología, pueden tener la mejor plataforma, pueden tener todos los datos que entran, pueden tener su IA en ejecución y encontrar todas estas grandes ideas, y si no entregan esas ideas de una manera significativa, De una manera que sea empática y conectará los puntos con el cliente, todo lo que es en nada.

Anand thaker: sí.

Tendencias de pequeñas empresas: creo que ahí es donde estamos. Para llevar un paso más allá. He hablado con varias compañías, y hay muchas personas que simplemente cortan la espiga cuando se trata de hacer cualquier tipo de marketing, campañas publicitarias, campañas de marketing, lo cortan por completo solo por la incertidumbre en el medioambiente. Lo interesante de eso no es que lo hicieran, porque todos estaban un poco asustados. Estás empezando a ver algo de vida volviendo a eso, pero he tenido algunas conversaciones realmente interesantes, no voy a decir quién, pero hay vendedores que dijeron: «Sí, lo cortamos y adivinamos ¿Qué? Estamos bien. Tengo la sospecha de que las pocas compañías con las que hablé, son representativos de lo que creo que va a suceder al otro lado de la pandemia. Me parece que hay un movimiento de muchas de estas compañías que gastaron mucho dinero e hicieron muchas de estas cosas programáticas. Es posible que no regresen para gastar en ningún lugar cerca de lo que gastaron en esas actividades antes de Covid-19. ¿Estás escuchando algo así?

Anand Thaker: Sí, absolutamente. Lo vemos en un par de frentes. Covid sacudió muchas cosas. Los modelos antiguos no admiten muchas de esas misiones decididas en el futuro. Permítanme revertir un poco porque, al frente de hablar sobre publicidad programática y lo que eso significa, en términos de empresas que realmente cortan el marketing, o simplemente cortan el marketing o cortan la publicidad, creo que hay muchas oportunidades para hacer Cosas, independientemente de si es el mejor desempeño, porque tienes que hacerlas. Tienes el gasto, vas al presupuesto. Eso es lo que todos los demás están haciendo. Tienes el miedo a perderte. «Oh, Dios mío, si lo vi

Piense en ello como anuncios en vallas publicitarias o anuncios de televisión, o digamos comerciales de Superbowl. La gente tiene este temor de perderse porque, «Oh hombre, mi competidor hizo un comercial de Superbowl, por lo tanto, debemos esforzarnos por hacer algo similar». Bueno, hoy no vivimos en ese tipo de mundo. Ya no hay un canal limitado de formas de interactuar con un cliente. Esas cosas comienzan a cambiar. Muchas compañías con las que he hablado o de las que he escuchado o aprendiendo mientras escuché, intentan tomar un canal y piensan que esa es la bala de plata en lugar de tratar de diversificarse en una cartera. Una de las cosas por las que he estado luchando, he estado trabajando intensamente con las empresas durante los últimos ocho, nueve meses, ahora tratando de navegar a través del Covid o algunas de esas situaciones de crisis.

Una de las primeras cosas es el marketing, ¿sí o no? Esa no es la pregunta correcta para hacer. Esa pregunta correcta es, ¿son los esfuerzos de marketing o el gasto que tiene, ¿están involucrados en construir una relación con un cliente? Si no es parte del viaje o si no son responsables de todo el viaje de regreso a las operaciones comerciales de la empresa, entonces sí, tal vez deba considerar cortarlo, porque es un gasto costoso y básicamente está compitiendo ‘Vender contra usted mismo. Gastas un dólar, alguien gasta 105, luego tienes que gastar 110, luego gasta más y luego tienes que gastar más, pero si tu gasto de marketing está básicamente impulsado a desarrollar una relación más profunda, lo que significa que estás capacitando a tu personal, primera línea. Quizás el personal, en una tienda minorista, sobre el desarrollo de mejores experiencias, o está trabajando en el viaje digital sobre cómo las personas compran o tratando de encontrar diferentes formas de ayudar a sus clientes a tomar una decisión o ayudarlos, por ejemplo, como En un mundo de fintech, como si tenga algún tipo de opción de servicios financieros, está tratando de ayudarlos a ser mejores financieros con conocimiento financiero.

Si está haciendo ese tipo de cosas y el cliente siente que las está ayudando a través de eso, ya sea que le compren o no, se convierten en esos defensores. Esa es la parte en la que puede elevar a través de sus otros competidores sentados allí y enfocándose en ello. Mucha gente dice eso, pero no están hablando de Están hablando limitados al gasto digital, pero hay muchas piezas más allá del anuncio digital. Creo que eso es lo que muchas compañías están haciendo, Brent, es que están mirando el gran alcance de las cosas y diciendo: «Wow. Realmente, los anuncios no están trayendo las tasas de conversión que estamos buscando, o tal vez no están ‘ D Danos la conciencia que realmente esperamos, «pero creo que mucho de eso cambiará con el tiempo y todos evolucionarán. Siempre creo que las personas y las empresas evolucionarán porque se necesitan o se van.

Tendencias de pequeñas empresas: pero toda la idea de la empatía

Anand thaker: eso es correcto.

Tendencias de pequeñas empresas: lo que he notado, lo programático, no hay absolutamente ninguna empatía involucrada. Eso es puro, sabemos datos, sabemos dónde has estado y te seguiremos y te acosaremos donde quiera que vayas en la web. Ves ventanas emergentes y es simplemente ridículo y te hace no querer comprar nada. Hay cero quiero decir, hicieron mucho trabajo en el análisis. Hicieron mucha agregación de datos. Han estado mirando la visión, sabiendo a dónde vas a ir. Genial.

Anand thaker: correcto.

Tendencias de pequeñas empresas: cero empatía en la actividad real y la acción. Creo que eso está volviendo loco a la gente. Es por eso que creo que estás viendo a la gente, porque en la pandemia, lo que más necesitas es la empatía para mostrar a la gente, como dijiste, que les importa y que estás creando una interacción que no se basa en Solo datos, pero se basa en datos y se entrega de manera empática que le permite a las personas entender que le importa.

Anand thaker: correcto.

Tendencias de pequeñas empresas: ahí es donde creo que hay una oportunidad para un cambio en parte de este presupuesto lejos de solo puro programático, análisis puro, re-objetivo puro y tener que hacer un poco Más trabajo, que requiere que realmente comprenda, no solo sepa a dónde va o sepa a dónde van, sino que comprenda por qué y luego crean una oportunidad de interacción que lo considere para no gastar Todo su tiempo, esfuerzo y dinero en análisis y comprensión puros sin poder ofrecer esa comprensión de una manera empática.

Anand thaker: estoy de acuerdo. La razón por la que tiendo a dudar en el uso de la empatía en algunas de estas conversaciones es porque no lo definimos bien. Creo que ese es uno de los problemas es que no decimos qué es lo que estamos haciendo para ser empáticos. Por ejemplo, quiero decir, está capacitando a su personal de primera línea para que sean miembros de su equipo para servir mejor a sus clientes, o está tratando de encontrar una forma más fácil de que las personas pagen su mercancía en línea, o está tratando de comprender Cómo elevar la profesión de alguien. Quiero decir, creo que si vas a usar la palabra empatía, entonces debes decir exactamente lo que estás tratando de lograr, al menos una cosa que es más específica que solo decir: «Oh, sí, vamos a Sea empático.

¿Ese es el tipo de basura que pone a todas estas compañías en problemas es que van a buscar muchos de estos consultores de empatía y luego adivina qué le piden que haga también? ¿Hay muchos buenos y sabes lo que te van a decir? Van a decir: «¿Qué estás haciendo que te hace empático o más empático que otra persona?» La empatía es una palabra mágica, pero hasta que realmente define lo que es eso para su empresa específicamente, procesable, como cómo se verán esos pasos procesables o cómo es el objetivo, no va a llegar a ningún lado. Hemos visto surgir algunos asuntos donde la gente dice: «Oh, bueno, acabas de cambiar tu logotipo y publicar como un comunicado de prensa y crees que has terminado», y no lo es. Tienes que hacer más que eso para que esa magia suceda.

Tendencias de pequeñas empresas: Sí, pero aquí está la cosa. Tienen recursos.

Anand thaker: correcto.

Tendencias de pequeñas empresas: no quiero apagar la cantidad de esfuerzo y las finanzas que se necesita para identificar dónde sus clientes se interesan e integran en esos canales y obtener esos datos y analizar Esos datos y comprensión de esos datos e intenten encontrar ideas que afecten en ese momento, en el momento adecuado. Eso es un montón de trabajo. Eso es un montón de dinero y se necesita un montón de esfuerzo, pero ¿por qué pasar por todo eso y luego verse a perder cuando realmente se dirige a esa persona si no ha pasado un poco de tiempo, un poco de esfuerzo? No tiene que ser una división 50/50 aquí, pero tiene que tener tienes que pasar algún tiempo no solo comprendiendo, sino que, ¿cómo comunicamos mejor nuestra comprensión? ¿Cómo nos comunicamos mejor esa idea para que cuando interactuamos con alguien, es más probable que entiendan de dónde venimos y que estamos de su lado y estamos tratando de ofrecerle algo de valor en el tiempo que lo necesitan? Eso es todo lo que digo.

Anand Thaker: Sí. Una forma medible de ver eso, esta es solo la vuelta de la servilleta, es mirar la retención. ¿Cuántas personas guardas como clientes, si estás en este mundo basado en suscripción? ¿Cuántas personas son defensores tuyos, como los defensores activos, no solo que les guste algo en una de las plataformas de redes sociales? Estoy hablando de que están vendiendo en tu nombre. Están orgullosos de ser parte de su empresa como resultado de las cosas.

Entonces la tercera pieza sería, ¿qué tan fácil ha sido reclutar? Si una empresa está haciendo un gran trabajo al tener empatía y se está demostrando bien, verá que las personas vengan que quieren trabajar para usted. Tal vez esté un poco sesgado hoy porque Covid va a causar mucha baraja en términos de oportunidades de talento y oportunidades para el período de trabajo, pero aún así, quiero decir, cuántos de los mejores talentos vendrán en su camino, en lugar de tener ¿Para atraerlos y tratar de reclutarlos al precio más alto posible porque estás luchando de alguna manera? Piénselo desde el punto de vista de reclutamiento, el punto de vista del defensor y el punto de vista de retención. Esos le darán pistas sobre qué tan bien está funcionando su empatía.

Esto es parte de la serie de entrevistas individuales con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscribirse a través de iTunes o a través de Stitcher.

Related Posts