Home Entrevistas Comerciales Kellie Romack de Hilton: Dar a los empleados la misma gran tecnología que damos a nuestros clientes es clave para nuestro éxito

Kellie Romack de Hilton: Dar a los empleados la misma gran tecnología que damos a nuestros clientes es clave para nuestro éxito

by Jack
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De otra conferencia! Esta vez fue la gran Conferencia Anual de Usuarios de Oracle OpenWorld en San Francisco. Y se hornea en esa conferencia es el evento Suiteconnect de Netsuite (adquirido por Oracle hace unos años). Allí me encontré con algunos amigos de pequeñas empresas, incluida Melinda Emerson (también conocida como Small Biz Lady), Laurie McCabe y Ramon Ray. Puedes consultar ese chat aquí.

La experiencia del empleado en Hilton

Pero una de las conversaciones más interesantes que tuve durante la semana fue con Kellie Romack, vicepresidenta de recursos humanos digitales y planificación estratégica para Hilton . Hilton fue nombrado recientemente el mejor lugar para trabajar en el país, y durante OpenWorld Kellie fue parte de una sesión de apertura compartiendo por qué la compañía se está preparando para implementar la nueva tecnología de asistente digital de Oracle a su fuerza laboral.

Tuve el placer de agarrar unos minutos de su tiempo para hacerle algunas preguntas adicionales. Y a pesar de que Hilton es una gran organización con ubicaciones en todo el mundo, las empresas de cualquier tamaño pueden aprender de uno de los temas clave de Kellie: los empleados deben tener acceso a la misma gran tecnología que los invitados que se quedan en sus hoteles para crear los mejores. experiencias que pueden para los invitados y ellos mismos.

A continuación hay una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la entrevista completa, vea el video o haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado a continuación.

Cómo mantener a los clientes conectados

Brent Leary: Antes de ir al lado de HR, estabas en el lado delantero, ¿verdad? Ayudar a los clientes a conectarse con la tecnología y Hilton, y todas las cosas innovadoras que están haciendo.

Kellie Romack: Absolutamente. Dirigí nuestros sitios web para Hilton. He ejecutado nuestras aplicaciones móviles para Hilton y ejecuté muchas de las funciones y marcos de TI. Así que realmente disfruté el lado comercial, creando tecnología para nuestros huéspedes y haciendo que esa tecnología sea perfecta y sin fricción y fácil de usar. Y estamos muy emocionados de comenzar a llevar eso a los miembros del equipo en el lado de recursos humanos también.

Brent Leary: Has tenido todas esas cosas buenas sucediendo, en el lado del consumidor, y tuvimos una llamada anterior antes de reunirnos aquí, y una de las cosas que me llamaron la atención. ¿Dijiste: «Sí, es genial tenerlo en un lado del consumidor, pero los empleados también podrían usarlo.

Kellie Romack: Absolutamente. Desde la perspectiva de un miembro del equipo, tengo la filosofía de que tenemos que hacer que la tecnología sea tan buena para los miembros de nuestro equipo como lo hacemos para nuestros invitados, porque los miembros de nuestro equipo no necesitan estar empantanados con la administración o cosas que son complicadas para usar. Necesitan poder simplemente hacer lo que necesitan hacer, desde una perspectiva de recursos humanos, desde la perspectiva de un miembro del equipo, para que los sirvan a invitados como usted.

Trayendo asistentes digitales a HR

Brent Leary: Entonces, una de las áreas en las que realmente me concentro es todo esto en torno a los asistentes digitales y poder hablar con dispositivos y pídales que devuelvan las respuestas rápidas. Y gran parte del enfoque siempre ha estado en el lado del consumidor de la casa con eso. Pero estás buscando llevar eso al lado de recursos humanos. Me gustaría que hables un poco sobre eso.

Kellie Romack: Los miembros de nuestro equipo tienen preguntas todos los días. Entonces, ya sea, «¿Cuál es mi cheque de pago, verdad? ¿Cuántos saldos de ausencia me quedan? ¿Cómo voy y me registro para una nueva clase de aprendizaje?» Si tienen que buscar a alguien en el directorio, cualquier pregunta que tengan, estamos realmente enfocados en ayudarlos a comprender las respuestas y obtener respuestas en tiempo real rápidamente. Por lo general, lo que hacemos, hemos visto nuestros registros de servicio, los miembros del equipo hacen las mismas preguntas el 60% del tiempo. Por lo tanto, esas son funciones repetibles que fueron muy fáciles de crear scripts, crear estandarización y luego usar la tecnología Oracle para implementar el asistente digital en nuestras páginas dentro de HCM (Human Capital Management).

Brent Leary: Estabas en el escenario en la nota clave y una de las cosas que me llamaron la atención es, creo que dijiste el 95% del tiempo que tus personas trabajan sobre la marcha. Estaban usando dispositivos móviles.

Kellie Romack: Absolutamente, sí.

Más secretos de buena experiencia de los empleados en Hilton

Brent Leary: ¿Y así, ¿qué les proporciona la combinación de movilidad y este asistente digital de una experiencia de empleado?

Kellie Romack: Los miembros de nuestro equipo, el 95% de ellos, no están escritos. Están trabajando en nuestras habitaciones, siendo asistentes de habitación, restaurantes, instalaciones de banquetes, recepción, estamos allí para servir a nuestros invitados. Estamos en una gente que sirve a los negocios de personas. Entonces, lo que queremos tratar de hacer es hacer que todo esté disponible en su teléfono móvil. Y eso no es diferente del asistente digital. Entonces, todo lo que hacemos, hacemos la primera entrega móvil. Es muy, muy importante. Así que observamos, ¿cuáles son las características y la funcionalidad que usan en su teléfono móvil y cómo podemos hacer que el asistente digital trabaje con el procesamiento del lenguaje natural para que las cosas sucedan?

Brent Leary: Entonces estás a punto de extender esto a los empleados.

Kellie Romack: Sí.

Corriendo los números

Brent Leary: Danos una idea de los números de los que estamos hablando aquí.

Kellie Romack: Claro, absolutamente. Entonces Hilton, tenemos 170,000 miembros del equipo directo y tenemos 240,000 miembros del equipo de franquicia. Para un total de 410,000 miembros del equipo a nivel mundial. Entonces, para el asistente digital, fuimos y observamos nuestros números y nos vamos a centrar en nuestro primer lanzamiento serán alrededor de 80,000 de esos miembros del equipo. Así que nos gusta hacer las cosas en un enfoque de Big Bang, así que vamos a intentarlo. Y los miembros de nuestro equipo son increíbles. Los escuchamos. Nos dan comentarios, nuestros invitados nos dan comentarios. Así es como mejoramos las cosas. Escuchamos a las personas probar ideas, podemos innovar. La innovación está en nuestro ADN en Hilton.

Brent Leary: Mencionó que trabajó en el lado frontal y mejoró la experiencia del cliente, pero ¿qué impacto ayuda a los empleados a transformarse digitalmente en la experiencia del cliente?

Kellie Romack: Oh, es enorme. Fue un cambio real pasar de trabajar del lado del cliente al lado del miembro del equipo, pero me ha encantado. Los miembros de nuestro equipo están en el corazón de todo lo que hacemos y les encanta servir a los invitados, disfrutan de la hospitalidad. Entonces, cuando les brindamos una experiencia muy perfecta y sin fricción con la tecnología y facilitan su trabajo. Aprecian, son felices, pueden hacer su trabajo y tener más tiempo para pasar con nuestros invitados para que la experiencia sea excelente.

Cómo compartir información con su equipo

Brent Leary: Entonces, desde su perspectiva personal, ¿cómo mejora esto la forma en que se ve a Hilton, poder ¿Traer esta información y esta tecnología a otros empleados?

Kellie Romack: Creo firmemente que tenemos que tratar a los miembros de nuestro equipo tan bien, nuevamente, como la tecnología de invitados. Y creo que es muy importante que los miembros de nuestro equipo sientan que les estamos prestando atención, que estamos escuchando o escuchando sus comentarios. No solo les pedimos que hagan más, ¿verdad? Entonces, si lanzamos cosas, no podemos simplemente dar a nuestro equipo a los miembros de nuestro equipo: «Aquí, aprende esto, aprende esto, aprende esto». Tenemos que obtenerlo simplificado, simplificado, fácil de acceso, fácil de usar.

Brent Leary: ¿Y cómo se ve el éxito una vez que sacas esto y haces que la gente comience a usarlo? ¿Qué consideras que es el éxito?

Kellie Romack: Creo que el éxito viene a través de las personas que adoptan la tecnología, utilizan la tecnología y no necesariamente capacitándose en ella, sino solo ayudarlos a comprender que está ahí fuera, y luego llega la adopción, ¿verdad? Comienzan a crecer orgánicamente y hablar entre ellos. Entonces, cuando vamos a los hoteles, como el que te alojas, podemos entrar y decir: «Cuéntanos todo sobre eso. ¿Cómo te sientes acerca de esta pieza de tecnología? ¿Qué comentarios?» Y nos encanta, creemos que es genial, y eso es increíblemente gratificante.

Qué desafíos surgen con la innovación

Brent Leary: ¿Hay algún desafío para que vea para que deba estar preparado al lanzar esto?

Kellie Romack: Claro, absolutamente. Quiero decir, la adopción siempre es algo que no podemos tomar a la ligera. Tenemos que asegurarnos de que hemos educado a las personas sobre cómo usarlo o ni siquiera cómo usarlo porque queremos que sea fácil de usar, pero que está ahí afuera y que está disponible y que pueden aprovecharlo. ¿Y cómo los beneficia? ¿Cómo le facilita la vida? De modo que la educación y una vez que usan la tecnología y ven lo simple que es, sentimos que hablará por sí mismo.

Brent Leary: Mencionó durante la presentación anterior que Hilton era el número uno para trabajar en el U S.

Kellie Romack: Somos el número Un lugar para trabajar en los Estados Unidos y el número dos en el mundo.

Sumando lecciones de la experiencia de los empleados en Hilton

Brent Leary: Por lo tanto, parece que la base de empleados ya está muy contenta de estar en Hilton. ¿Cómo crees que este tipo de tecnología afectará no solo la experiencia desde una perspectiva del cliente sino solo ser un empleado feliz, porque ya parece que hay muchos de ellos allí?

Kellie Romack: Hemos trabajado muy duro en nuestra cultura. Nuestro CEO Chris Nassetta es increíble y ayuda a infundir esa cultura en todos los ámbitos. Y nuevamente, somos un negocio de personas que atienden a personas y la hospitalidad es en nuestro fondo. Creo que todo lo que hacemos para los miembros de nuestro equipo en su interés, tratando de mejorar su forma de trabajar en Hilton, son apreciados y pueden concentrarse más en nuestros invitados. Y podemos pasar tiempo con nuestros invitados y hacer su trabajo y atender mejor su trabajo.

Esto es parte de la serie de entrevistas individuales con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscribirse a través de iTunes o a través de Stitcher.

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