Home Entrevistas Comerciales Chuck Ganapathi de TACT.AI: Alexa ayuda a reinventar la relación entre los profesionales de ventas y las aplicaciones que usan

Chuck Ganapathi de TACT.AI: Alexa ayuda a reinventar la relación entre los profesionales de ventas y las aplicaciones que usan

by Jack
5 views

Cuando Amazon lanzó su iniciativa Alexa for Business (AFB) el año pasado, uno de los socios de lanzamiento invitados desde el principio fue TACT.AI, una startup centrada en cambiar la forma en que los vendedores interactúan con sus sistemas CRM usando su voz. De hecho, lanzaron la primera habilidad de CRM conversacional para AFB. Y la semana pasada, Amazon, junto con Microsoft y Salesforce, formaron parte de la ronda de financiación de la Serie C de TACT de $ 27 millones.

Dado que estoy bastante inclinado cuando se trata de asistentes de CRM y voz y el potencial que los dos tienen para cambiar el compromiso del cliente, me alegré de hablar con el fundador y CEO de Tact.ai, Chuck Ganapathi, para escuchar sus pensamientos sobre estos temas.

A continuación hay una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar aún más la conversación, mira el video a continuación. Notarás en el video que es solo Chuck respondiendo las preguntas. Hubo un pequeño problema en mi parte con audio, pero afortunadamente, y lo más importante, Chuck se ve y suena genial, ¡así que échale un vistazo!

* * * * *

Tendencias de pequeñas empresas: Cuéntanos sobre los cambios de la plataforma que ve que tendrá lugar hoy que está impulsando el movimiento hacia las interfaces de voz en aplicaciones comerciales.

Chuck Ganapathi: Lo sorprendente del mundo en que vivimos hoy es que es que Es una tormenta perfecta de dos turnos de plataforma importantes. El primero es el Shift to Edge Devices. Hemos pasado las últimas dos décadas trayendo aplicaciones de software empresarial de los centros de datos de las premisas a la nube y eso ha creado un valor masivo para las empresas y creó grandes empresas como Salesforce.com. Creo que lo que estamos viendo ahora es que la informática ahora se está moviendo de regreso al borde porque hay estos dispositivos que están con nosotros todos los días. Ya sea su teléfono, que ahora es una computadora, su reloj, que ahora es una computadora, su alarma, su cámara, su automóvil ahora es una computadora.

Todos estos dispositivos traen la computación directamente al borde y creo que eso nos ha permitido hacer cosas en las que no podríamos haber pensado antes. Caso en cuestión, Uber. Piense en cómo Uber ha eliminado la fricción de su vida cotidiana de simplemente acariciar un taxi, pero usando el dispositivo Edge llamado su teléfono, y el sensor llamó a su ubicación para poder encontrar un automóvil y un conductor más cercano a usted. . El segundo cambio de plataforma principal que está sucediendo es el que llamamos inteligencia artificial, por supuesto, pero más específicamente dentro de eso, esta ola principal llamada inteligencia artificial, es la forma en que interactuamos con las computadoras.

Vamos a una forma completamente nueva de interactuar con las computadoras que solo baja la barra. Por ejemplo, mi hijo de tres años y medio puede pedirle a Alexa que toque su canción favorita y Alexa la tocará. Ni siquiera puede leer o escribir. Olvídate de usar Windows. Creo que es una transformación que está sucediendo en este momento. Lo estamos viendo. Ya está aquí. La gente tiene a Alexa en sus hogares. Tenemos a Siri en su teléfono y esta noción de usar la voz y otras formas más naturales de interactuar con las computadoras, en lugar de las formas en una base de datos, creo que es un cambio importante.

Toma estas dos cosas y las juntas, creo que tienes la tormenta perfecta para reinventar lo que CRM realmente debería ser realmente. Este ha sido un problema en el que he pensado durante muchos, muchos años, porque como sabes Brent, soy un tipo de producto, y me duele sin fin cuando encuentro cuando hablo con vendedores y dicen, «Chuck, eres un tipo realmente agradable, pero tengo que decirte que no me gustan los productos que construyes». Es porque nunca nos hemos centrado realmente en el usuario final. Si piensas en el nacimiento de CRM, que realmente sucedió con Tom Siebel saliendo de Oracle y comenzando toda esta industria, es la primera vez que pudimos tomar lo que estaba en el papel, que es un Rolodex o un informe de pronóstico, y tráelo a una base de datos.

Tendencias de pequeñas empresas: parece que los asistentes de voz serían útiles para crear una mayor adopción de CRM para las ventas.

Chuck Ganapathi: Estoy de acuerdo. No creo que ningún vendedor quiera estar sentado frente a una computadora que imputa datos. Creo que existe la oportunidad de reinventar fundamentalmente la relación entre el vendedor y los sistemas que tienen que usar. La voz es crítica. Realmente comenzó con Siri y la capacidad de dictar mensajes y todos comenzamos a hacerlo. Con un SMS, puede tocar su icono de dictado, el icono del micrófono en su teclado y comenzar a dictar un mensaje.

En 2012, cuando lanzamos el primero o 2014 cuando lanzamos la primera versión de TACT en la aplicación móvil, permitimos a nuestros usuarios dejar notas de voz. Usted sale de una reunión, el asistente le recordará que acaba de terminar una reunión con Brent Leary y le preguntará si desea grabar alguna nota, y puede tocar el micrófono y dejar notas. Ese fue un logro increíble para 2014, pero hemos recorrido un largo camino desde entonces. 2014 también fue el año en que se lanzó el primer dispositivo Echo.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué papel ha jugado Echo y Alexa de Amazon para la adopción de asistentes de voz en los negocios?

Chuck Ganapathi Lo que creo que el Echo hizo por la gente fue mover la conversación, sin juego de palabras, desde el dictado, que ha existido por algún tiempo, hasta los comandos de voz. Porque ahora, puedes decir «Hola Alexa», sin mirar tu pantalla, sin tocar el icono del micrófono en tu teclado en tu teléfono iPhone o Android.

?

Puedes decir «Hola Alexa, enciende las luces. Hola Alexa, toca una canción», y hará algo por ti. Creo que esa es la próxima evolución de dónde hemos venido con voz y es fuimos uno de los primeros en reconocerlo. Todavía recuerdo la primera vez que vi el dispositivo Echo e inmediatamente dije: «Tenemos que tacto en esto». Fui a mi equipo de ingeniería y puse un dispositivo de eco en la sala de conferencias y dije: «Amigos, ¿cómo hacemos que Tact funcione en esto?» Se inspiraron por él y en realidad fue justo antes es cuando estaba haciendo algunas compras navideñas, y encontré el dispositivo y lo llevé al trabajo, y algunos de nuestros ingenieros realmente se inspiraron que trabajaron durante las vacaciones de Navidad. , y principios de enero me mostraron un prototipo. Ese fue el comienzo de nuestro viaje.

Durante los últimos dos años, casi tres años, ahora hemos estado perfeccionando esa plataforma y evolucionando esa plataforma, porque no se trata solo de pasar del dictado a los comandos de voz, en el que Alexa es muy bueno, Pero se está moviendo al siguiente nivel que llamamos inteligencia de voz, lo que realmente se trata de conversaciones.

Lo que prometemos a nuestros usuarios es que le daremos un asistente digital, un asistente de IA que es lo mejor para tener un EA humano o un asistente personal. Obviamente, no puede permitirse uno para cada vendedor, pero ¿qué pasaría si pudiera darles un asistente de IA? Eso es lo que prometemos. Para cumplir con esa promesa, ese asistente debe ser amigable para los humanos. No quieres que sea demasiado humano. Pero quieres que esto sea amigable para los humanos.

Quieres que el asistente pueda entender los errores que cometo en mi conversación. Entiende mi contexto y si digo: «John Hancock», no me refiero a la persona, me refiero a una compañía llamada John Hancock con la que estoy hablando. Creo que eso se trata realmente de usar IA, inteligencia artificial, no solo reconocimiento de voz, sino realmente inteligencia artificial y flujo de conversación para poder hacerlo. Creemos que podemos usar la IA para hacer del humano un súper humano y permitirles hacer este tipo de cosas con la ayuda de su asistente. Para los vendedores, creo que es el mejor producto que ha salido en el mercado desde probablemente el BlackBerry, ¿verdad? Recuerdas cuánto se enamoraron del Blackberry. Nuestro objetivo es que cada vendedor del mundo, solo solía ser un adicto a BlackBerry o un Crackberry, queremos que usen tacto y vendan de manera sin fricción.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿Los proveedores de aplicaciones comerciales tendrán que eventualmente agregar interfaces de voz a sus aplicaciones?

Chuck Ganapathi: Ciertamente lo creo. Creo que especialmente a medida que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con las experiencias de voz en sus vidas personales, van a exigir eso. Si no tiene la capacidad de proporcionar eso, creo que va a estar en desventaja en el mercado. Creo que las empresas estarán bajo una presión creciente para proporcionar experiencia en voz, pero también como hablamos, la experiencia de mensajería. Eso es algo para mí, son solo dos lados de la misma moneda.

Hablamos mucho sobre mensajes y son muchas compañías de mensajería que hablan de colaboración interna, y más enfriador de agua, y aumentando la transparencia en la organización, y todo eso es genial. Pero al final del día, los mensajes también deberían tratarse de hacer las cosas. Si es un cliente que desea verificar su saldo, o hacer una transacción con usted, para poder hacerlo a través de la voz o al enviar un mensaje de texto, sus empleados también quieren poder hacerlo. Al final del día, lo que la gente realmente quiere es hacer ofertas, hacer el trabajo, no solo tener una conversación de agua.

Tendencias de pequeñas empresas: mire uno o dos de ahora. ¿Dónde crees que vamos a estar con voz, particularmente cuando se trata de ventas, CRM en la empresa?

Chuck Ganapathi: Bueno, creo que la voz, especialmente en CRM y en la automatización de Salesforce, se convertirá en uno de los principales modos con los que las personas interactuarán con los sistemas. No se trata solo de CRM, una cosa que hemos aprendido de nuestra experiencia es que cuando intentas convertirte en un asistente digital, un asistente de IA para tu vendedor, tienes que pensar de manera muy diferente sobre lo que es. No se trata de agregar una interfaz de voz a su base de datos. Mire, cada proveedor de software empresarial, puedo garantizarle, está pensando en cómo introducir la interfaz de voz en su aplicación, ¿verdad? Cada proveedor de software empresarial tiene actualmente un proyecto: «¿Cómo agrego una capa de voz en la parte superior un asistente de voz o una interfaz de voz en la parte superior de mi aplicación?

Pero esa es la forma incorrecta de Piénselo, es nuestra creencia. Cuando intentas ser un asistente, debes pensar en todo el flujo de trabajo del usuario. Mi trabajo como vendedor no comienza y termina con una base de datos, ya sea su base de datos CRM. Atraviesa su correo electrónico, su calendario, puede estar prospectando en LinkedIn. Sí, por supuesto, está buscando información en CRM y está ingresando información en CRM, pero también está buscando ideas provenientes de otro motor analítico de terceros. Un ejemplo es que nuestro cliente Dell nos usa como una capa de interfaz además de un almacén de datos analíticos, porque ahí es donde están todas las ideas del cliente. Porque la realidad en las grandes empresas es que los datos del cliente se distribuyen en múltiples sistemas. Solo agregar una interfaz de voz a uno de esos sistemas no resuelve el problema. Debe pensar en ello desde el punto de vista del usuario y estar centrado en la persona.

Si soy asistente de un vendedor, primero tienes que entender cómo se ve la vida del vendedor, la vida laboral diaria, qué sistemas y lo que la gente hace toca, y Tienes que poder tejerlos todos en una sola experiencia. Esa experiencia tiene que estar disponible en voz, debe estar disponible a través de mensajes y, por supuesto, y, a veces, una aplicación es una mejor experiencia. No puedo usar mi voz, si está llena. Estoy en un ascensor. No quiero hablar con eso. Solo quiero poder mirar mi calendario y ver que tengo tres reuniones por venir. Porque la visión y sus ojos son muy buenos para procesar información y, a veces, más rápido que usar voz. Tienes que pensar en una experiencia multimodelo, entre tacto, texto y hablar. Eso es lo que lo llamamos, ¿verdad?

Una experiencia de aplicación, o una experiencia de pantalla, una experiencia de voz y, a veces, una experiencia de mensajería. Su asistente debería poder operar en los tres para que pueda hablar con su asistente, puede enviar un mensaje a su asistente o puede mirar a su asistente a través de una aplicación y hacer las cosas.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuándo tendrán que hacer esto?

Chuck Ganapathi: Oh, creo que verá que casi todas las aplicaciones empresariales saldrán con algún tipo de anuncio de voz este año. Esa es mi predicción. Cada uno de ellos, ¿verdad? Marca mis palabras. Tendrá un anuncio de voz este año. Pero como dije, como dije, este es un problema que no es un problema vertical. No está agregando voz a una base de datos, un sistema, un silo vertical. Está pensando en ello horizontalmente como una capa de asistencia, como una capa de experiencia que atraviesa múltiples sistemas donde realmente automatiza mi flujo de trabajo como ser humano y me hace hacer mejor mi trabajo.

Esto es parte de la serie de entrevistas individuales con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscribirse a través de iTunes o a través de Stitcher.

Related Posts