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Adam Blitzer de Salesforce: Probablemente abarrotamos cinco años de aceleración digital en los últimos cinco meses

by Jack
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A fines del mes pasado, Salesforce introdujo Digital 360, combinando su marketing, comercio y experimentar nubes con algunos componentes nuevos para ayudar a las empresas a acelerar sus esfuerzos de transformación digital con respecto a la participación del cliente. Y a principios de esta semana tuve el placer de tener una conversación en vivo de LinkedIn con Adam Blitzer, EVP & GM, digital para Salesforce, para hablar sobre cómo el coronavirus está afectando los esfuerzos de transformación digital y causando cambios fundamentales a las empresas necesitará involucrar a los clientes y perspectivas Mucho después de que termine la pandemia.

Entrevista con Adam Blitzer de Salesforce

A continuación se encuentra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado.

Tendencias de pequeñas empresas: ¿qué significa «digital» para Salesforce hoy?

Adam Blitzer: Entonces, la mayoría de la gente conoce a Salesforce como una empresa de ventas, ¿verdad? Está a nuestro nombre. Y realmente comenzamos a hacer que la automatización de Salesforce sea tan fácil de usar como Amazon. Esa fue básicamente la premisa original de la compañía. Pero llegamos a asumir muchos aspectos diferentes de CRM. Entonces, por las ventas, nos mudamos al servicio, realmente dos lados de la misma moneda en CRM. Y luego abrimos nuestra plataforma para permitir que los clientes construyan sus propias aplicaciones CRM. Pero en 2013, realmente pusimos nuestra primera participación en el terreno digital cuando adquirimos ExactTarget, y eso realmente se convirtió en una especie de base para nuestra nube de marketing. Luego, un poco después de eso, adquirimos Demandware, uno de los líderes en el comercio digital, y eso se convirtió en los fundamentos de nuestra nube de comercio. Construimos una nube comunitaria orgánicamente, que permite a las personas construir experiencias digitales.

Pero durante muchos años, dirigimos esos tres negocios de forma bastante independiente. Y tenían sus propios equipos de productos, sus propios equipos de ingeniería, sus propios equipos de marketing, y todos se convirtieron en negocios exitosos por derecho propio. Pero cuando vamos a un director digital y hablamos de marketing, o hablamos de comercio, o hablamos de experiencias digitales y aparecemos de esa manera, eso es realmente una especie de una pieza del rompecabezas. Cuando piensas en lo que hay en el mandato de un director digital, es realmente toda la experiencia digital, cómo la marca aparece a ese consumidor final. Y entonces pensamos que tenemos estos excelentes productos principales en todos los ámbitos, los estamos ejecutando un poco de forma independiente. Pongamos a todos juntos en una unidad de negocios, bajo un líder de producto, y realmente comencemos a pensar de manera integral sobre esa experiencia final del cliente, en lugar de pensar en ello en una especie de silos muy específicos.

Adam Blitzer: Quiero decir, ha sido increíble para lo digital. Entonces, por supuesto, los vientos en contra que nos enfrentamos como sociedad, los vientos en contra que nos enfrentamos desde el punto de vista de la salud, los vientos en contra que nos enfrentamos económicamente, por supuesto, han sido viento de cola para todas las cosas digitales porque las compañías que Se encontraba el segundo digital en la pandemia digital solo por necesidad, ¿verdad? Literalmente es su único punto de contacto que tiene con los clientes en muchas, muchas jurisdicciones. Y como salimos de esto, y quién sabe cuándo es, pero en algún momento saldremos de esto, las compañías que realmente prosperan probablemente serán digitales primero. Y lo interesante es exactamente, como dijiste, hemos estado en este camino durante años, ¿verdad? Empresas que son digitales en segundo lugar, se han estado moviendo cada vez más de su mezcla a lo digital en los últimos años. Es solo que probablemente abarcaremos unos cinco años de aceleración digital en estos últimos cinco o seis meses.

Y algunas de las tendencias que realmente han estado impulsando lo digital en los últimos años, diría que este tipo de compañías digitales de consumo directo a los que presionan las formas existentes de hacer negocios. Entonces, si piensa en el mercado de afeitar, por ejemplo, usted y yo estamos bastante familiarizados con ese mercado. Y, por cierto, siempre es sorprendente cuando tengo amigos que dicen: «No me he cortado el pelo en siete meses». Y yo digo: «No me he cortado el pelo en siete años, estoy prosperando en este momento». Este es el gran ecualizador para mí.

Tendencias de pequeñas empresas: no me veo diferente. Así que sí.

Adam Blitzer: exactamente, exactamente. Así es como me veo. Pero piensas en ese mercado de afeitar y piensas en Gillette, por ejemplo, donde su cadena de distribución, que tenía un buen posicionamiento en cada tienda durante décadas y décadas fue una ventaja tan grande para ellos. Pero, de repente, realmente tienes este tipo de empresa impulsada por las empresas como Harry’s Razor, Dollar Shave Club, que puede ser muy inteligente para ir directamente a los negocios de suscripción directos. Y de repente, ese canal de distribución no es una gran ventaja y, a veces, es una desventaja en la especie de este mundo en zigzag de ir directamente al consumidor. Y luego ves que comienza a aparecer en las industrias que nunca esperaba, ¿verdad? Quien esperaba obtener un colchón directo al consumidor donde su colchón está empaquetado en el tamaño de una píldora básicamente y, de repente, aparece en su habitación.

Y por una experiencia del consumidor, estas cosas son increíbles. Si alguna vez ha comprado alguno de esos productos directos al consumidor, solo tiene esta increíble experiencia que le llega, tiene un excelente proceso de retorno, etc. Puedes decir, oye, estos podrían no ser grandes negocios necesariamente, ¿verdad? Tienen que aliviarse para convertirse en un negocio rentable, pero independientemente de eso, ejercen una tremenda presión sobre la forma tradicional de hacer las cosas. Y muchas de estas empresas más tradicionales estaban comenzando a bombear más dinero y más recursos en sus propios canales directos al consumidor. Luego llegue hoy donde todo lo que tiene posiblemente como un canal directo al consumidor, o tiene severamente canales tradicionales limitados. Así que creo que tenías una especie de fuerza que ya estaba en marcha, y ahora ya no es bueno tenerlo, es necesario tener.

Su ejemplo alrededor de la acera es otro bueno en la que diría, las compañías que tenían las mejores experiencias de su clase en torno a los pedidos, en torno a la experiencia del consumidor, ya estaban haciendo cosas así. Has hecho un pedido, diga: «Oye, ¿sabes qué? No quiero conseguirlo en mi casa, quiero recogerlo en la tienda. Y en realidad, ni siquiera quiero entrar en La tienda, solo quiero que lo saque en la acera, iré a agarrarlo. Y que yo diría que era una especie de mejor experiencia en su clase, pero no tenía que tener que tener. Y de repente, de repente estamos empujados a este mundo donde tiene que tener. Y luego, a medida que salimos de él, eso es solo restablecer las expectativas del cliente. Ahora, clientes, eso es solo parte de la experiencia que espera. Y eso se basa en la tendencia, diría que las empresas solían competir solo con empresas en su industria. Entonces, si era un banco, cuando estaba pensando en la experiencia del cliente, se estaba comparando con otros bancos.

Pero ahora lo interesante es que si un cliente tiene una gran experiencia con una marca, eso es ahora lo que esperan de cualquier marca, independientemente de en qué industria se encuentren. Entonces, si tengo una experiencia increíble. Con las navajas de afeitar de Harry, ahora pienso, oye, cada producto que compran debería ser tan fácil de conseguir como las navajas de afeitar de Harry, ¿verdad? O debería poder suscribirme a cualquier tipo de producto. Ya sea que tenga sentido racionalmente o no, eso ha restablecido la expectativa del cliente para mí.

Tendencias de pequeñas empresas: la otra cosa también, cuando piensa en la experiencia del cliente, la cadena de suministro siempre tuvo algún impacto en la experiencia del cliente porque las personas esperan obtener cosas que ordenan y esperan obtenerlo en el marco de tiempo para el que se estableció la expectativa. Parece que ahora, la experiencia del cliente se ve más afectada por la cadena de suministro y algunos de estos otros tipos de piezas de back office. Entonces, ¿cómo ha cambiado eso la transformación digital, cómo ha cambiado debido a la creciente importancia de las cosas que pueden no estar fuera delante del cliente, pero afecta la experiencia que el cliente tiene con usted?

Adam Blitzer: Creo que como consumidores, ninguno de nosotros pensó en la cadena de suministro o la especie de distribución antes. Simplemente asumiste que hay una cantidad infinita en ambos lados de la ecuación, ¿verdad? Las empresas no tendrán problemas para almacenar cosas. Y luego, cuando pido algo, podrá llegar a mí. Y creo que Amazon, por ejemplo, realmente nos entrenó como consumidores que puedes pedir casi cualquier cosa y luego podrías obtenerlo en dos días. Y luego, de repente, durante la pandemia, viste que se priorizan ciertos artículos, ¿verdad? Se priorizan los elementos esenciales. Otras cosas tal vez respaldaron incluso para una empresa con la logística y la excelencia operativa de Amazon. Entonces, de repente, te das cuenta, wow, hay una capacidad finita, ya sea el servicio postal, ya sea UPS, ya sea FedEx, no pueden explotar infinitamente.

Y es interesante ver cómo se desarrolla para consumidores como nosotros. Por primera vez, estás viendo minoristas que no están fijando todas sus esperanzas en la Semana Cibernética, ¿verdad? Están comenzando la semana cibernética con un mes de anticipación o dos meses de anticipación, no porque necesariamente piensen que esa es la mejor estrategia posible para las ventas, sino porque saben que hay una capacidad infinita en ese fin de cumplimiento y no se ponen ‘ Desea diluir la experiencia del cliente haciendo que los clientes soliciten cosas y no que se muestren en una cantidad razonable de tiempo. Así que es algo bastante interesante pensar en eso, creo que nosotros, como clientes, nosotros, como consumidores, realmente no hemos tenido que pensar o no han tenido que enfrentar, y es interesante ver cómo las empresas están en zigza y zagging para obtener alrededor de eso y aún mantener una excelente interacción con el cliente.

Tendencias de pequeñas empresas: sí. De hecho, escuché, y tal vez tiene sentido para este año, no lo sé, porque Amazon tuvo que retroceder a su primer día desde julio para, creo que fue la semana pasada, así que ese es octubre, eso es tan cercano Al inicio tradicional de la temporada de compras navideñas del cuarto trimestre, pero tuvo que tener un impacto. Entonces, ¿cómo está ayudando a sus clientes a prepararse para lo desconocido este año cuando se trata de qué esperar para la temporada navideña de este año?

Adam Blitzer: Bueno, así que es interesante. Una de las estadísticas de las que hablamos en nuestra llamada de ganancias del segundo trimestre fue que el GMV, por lo que el volumen de comercialización bruto, o la cantidad de la cantidad de mercancías que fluyen a través de nuestro sistema de comercio es esencialmente el doble desde el mismo período de hace un año, por lo que es aproximadamente el 100% del 100% .

Entonces, lo que eso significa es que las empresas están experimentando el tráfico de nivel de vacaciones. Entonces, en el lado de marketing, probablemente estén haciendo una ejecución de campaña de nivel de vacaciones, pero en el lado del comercio, ciertamente están experimentando sobretensiones y compras de niveles de vacaciones todos los días. Entonces, creo que lo que es una locura pensar es, ¿cuántas más vacaciones pueden ser las vacaciones? Y el mayor impacto de eso no es que estas compañías no crean que puedan obtener las ventas, creen que podrán obtener las ventas, está en el lado de la realización, ¿verdad?

¿Pueden obtener los pedidos al cliente final? Así que lo estamos haciendo, un par de cosas. Obviamente, desde el punto de vista de la capacidad, hemos tenido que normalmente que tenemos este aumento de preparación para todos nuestros sistemas. Quiero decir, cualquiera que esté operando en el espacio del consumidor haría lo mismo para asegurarse de que estemos listos para la temporada de vacaciones. Tuvimos que hacerlo a partir de marzo, ¿verdad? Por lo tanto, era solo un nivel diferente de preparación que podría tener como proveedor como nosotros en una cantidad diferente de su I + D se centra en esa área. La otra cosa es que estamos trabajando mucho en orden de flexibilidad con nuestros clientes. Entonces, cuando sus clientes hacen un pedido, ¿a dónde va? ¿Cómo se puede redirigir? ¿Puede ir a una tienda local? ¿Puede ir a una carrera de última milla para llegar a ellos, en lugar de una especie de medio de entrega tradicional?

Y entonces estamos jugando en un espacio que tradicionalmente no teníamos tradicionalmente en el espacio de gestión de pedidos. Lanzamos un producto en torno a la gestión de pedidos, justo a principios de este año, realmente antes de que la pandemia golpeara en Europa y en los Estados Unidos. A veces es mejor tener suerte que ser bueno. Acabamos de lanzar ese producto, pero terminó convirtiéndose en una parte increíblemente importante de la experiencia del cliente para poder manipular el pedido y descubrir dónde va a estar exactamente y enviarlo a otro lugar. Entonces, esas son las formas en que estamos ayudando a nuestros clientes a través de esto, realmente en torno a la planificación de la capacidad, y luego también flexibilidad en torno a esa experiencia del cliente.

Lo interesante es que, en el lado directo al consumidor, estamos viendo marcas que nunca habían hecho directamente al consumidor de ninguna manera. Y sintieron la presión, creo, de estar desintermediados de sus clientes, ¿verdad?

Si era una empresa de bienes envasados ​​al consumidor, tiene un pequeño datos sobre su cliente, pero es probable que el minorista sea el que está vendiendo tiene una relación mucho más rica con su cliente que. Y así han sentido que esta necesidad de acercarse a sus clientes, pero de repente durante la pandemia, eso se ha convertido en una verdadera responsabilidad para ellos. Y por lo tanto, ve a las compañías de bienes envasados ​​al consumidor, empresas manufactureras, de pie por primera vez. Y diría que es bastante diferente de un sitio tradicional de comercio electrónico minorista donde todo es perfecto. La experiencia es absolutamente perfecta. Puede ser una experiencia sin cabeza realmente compleja que se ramifica en todos los diferentes canales. Yo diría que esto es mucho más rápido y sucio.

Puso una participación en el suelo y diga, oye, por primera vez, tenemos una forma de realizar transacciones directamente con nuestros clientes y solo vamos a sacar algo. Vamos a aprender de él, vamos a iterar, y creo que ha sido un enfoque mucho más ágil, mientras que probablemente lo que fuera en su plan antes fue mucho más de The Big Bang Pixel, vamos a ir. tomar años para soportar algo. Eso ha sido bastante impresionante.

También hemos visto marcas que han tenido partes directas de consumo de su negocio realmente se hacen cargo de los canales mucho más fuertes para ellos. Estaba hablando con el CEO de Sonos recientemente, y Sonos es un increíble fabricante de equipos de sonido en casas de personas y barras de sonido y subwoofers y cosas así. Y han tenido un canal directo al consumidor durante más de una década, pero aún así se vendían principalmente a través de Best Buy y Amazon y cosas así.

Y vieron su aumento comercial directo al consumidor del 300% en el segundo trimestre de año tras año. Entonces, una cantidad absolutamente increíble de crecimiento, y uno por necesidad, pero dos, en realidad están pensando en todas las diferentes formas de impulsar ese volante y hacerlo más fuerte y más fuerte. También están agregando muchas cosas a sus productos para impulsar más uso porque cuanto más un cliente usa esos productos, más aprenden sobre ellos, ¿verdad? Por supuesto, los productos están instrumentados y también pueden recoger señales de que un cliente está listo para tener un compromiso más profundo. Es posible que necesiten el próximo producto, podrían estar dispuestos a ser un evangelista del producto. Así que los ves un poco de capas en más servicios como Sonos Radio, diferentes formas de participar. Y creo que eso será cada vez más común. Las empresas no solo tienen canales directos al consumidor por primera vez, sino que también están convirtiendo en los productos un nivel más profundo de compromiso para continuar aprendiendo, para continuar construyendo perfiles alrededor de esos clientes.

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Esto es parte de la única-No-One Entrevistas con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscribirse a través de iTunes o a través de Stitcher.

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