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5 métricas para rastrear que afectan la satisfacción del cliente

by Jack
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¿Crees que tu negocio está dejando a tus clientes satisfechos? ¿Su servicio al cliente representa con precisión su marca? ¿Son sus interacciones consistentes en todas las plataformas y etapas? El aumento de la satisfacción del cliente significa un aumento de los ingresos. Sus respuestas a estas preguntas podrían determinar la cantidad de ventas que realiza este año. Al rastrear algunas métricas importantes, puede convertir a los clientes felices en leales.

Métricas importantes de satisfacción del cliente

Achieving Solutions

En las primeras etapas del viaje del cliente, sus clientes potenciales tienen un problema y ellos Estoy buscando un negocio que pueda resolverlo. Un estudio realizado por el Consejo de Contacto del Cliente encontró que reducir el trabajo que los clientes deben hacer para encontrar una solución generan lealtad. En esta etapa temprana del juego, debes saber cuánto tiempo tarda un cliente en encontrar su solución desde el momento en que te encontraron. ¿Cuántas soluciones se ofrecen? ¿Está identificando correctamente su problema para empezar? Dependiendo de su industria, una encuesta podría ayudarlo a recopilar datos sobre esta etapa del viaje.

Cambios en las interacciones

Mide las diferencias en contacto a lo largo del viaje del cliente. ¿Estaba un cliente entusiasmado con usted con menciones de marca en Twitter inmediatamente después de su compra, pero un mes después tuvo múltiples llamadas de servicio al cliente? ¿Qué podría significarle eso? Reúna todas las interacciones del cliente con un contacto específico en un solo lugar. Es posible que pueda identificar la hora o evento exacto que causó el cambio en la satisfacción del cliente. Si puede identificar el problema aquí, creará la oportunidad de solucionarlo. Dado que el 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que las está tratando, saltar para solucionar el problema puede simplemente cambiar su percepción de su marca.

Net Promoter Score (NPS)

Una métrica que puede ver con el tiempo es su NPS. Este número es una combinación de calificaciones de satisfacción del cliente y comentarios de los clientes de forma libre. La clasificación de satisfacción numérica se puede rastrear a través del tiempo, además de que los comentarios de forma gratuita eliminan el problema de hacerle a sus clientes las preguntas de la encuesta incorrecta. Te dicen lo que quieren que sepas. Implemente un programa de encuestas sólido para recopilar la entrada más efectiva directamente de sus clientes. Su encuesta debería ayudarlo a identificar las expectativas de sus clientes y qué tan bien las está conociendo. Aproveche los resultados de la encuesta para ajustar su enfoque de servicio al cliente, identificar productos que funcionen mal o excepcionalmente bien y mejoren su negocio en general.

Tasas de abandono

Esta métrica puede aplicarse a dos cosas: llamadas de servicio al cliente abandonadas y artículos nunca comprados en un carrito de compras. El primero tiende a ser un indicador más fuerte de satisfacción del cliente. La cantidad de tiempo que un cliente espera en espera, ya sea que alguna vez obtengan servicio al cliente antes de finalizar la llamada, cuántas veces inician el contacto y si su problema se resolvió son muy importantes para determinar su nivel de satisfacción con su negocio. La gente de comercio electrónico

También haría bien en rastrear carros abandonados. Basado en un promedio de muchas fuentes, el Baymard Institute pone tasas de abandono del carrito al 63 por ciento. El seguimiento de esta métrica le permitirá ver si necesita ajustar las tarifas de envío, los métodos de pago, la transparencia de precios u otros obstáculos para completar la venta.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Este es el sistema de calificación más común y directo que encontrará. Para determinar su CSAT, simplemente solicite a sus clientes que califiquen su satisfacción ellos mismos. Puede ser una escala numérica o usar símbolos, solo asegúrese de que la escala sea muy clara. Sus números pueden estar sesgados cuando las personas confunden una calificación de una sola vez que representa una experiencia excelente y lo está rastreando como una experiencia terrible. Puede recopilar estas calificaciones en momentos específicos, como después de una compra o después de un contacto con el servicio al cliente. También puede comparar las calificaciones con el tiempo utilizando promedios o de un solo cliente o grupo de clientes similares (es decir, personas que compraron el mismo artículo). El CSAT no es el método más revelador para medir la satisfacción del cliente, pero se puede usar junto con otros métodos.

Muchos métodos para medir y rastrear la satisfacción del cliente dependen de preguntarle a su cliente. Evite inundar a sus clientes con largas encuestas; La mayoría no responderá. Use datos de múltiples fuentes, como encuestas, análisis de sitios web, interacciones en redes sociales y servicio al cliente para obtener una imagen completa de la relación de su cliente con su negocio. Compare los datos a lo largo del tiempo para detectar tendencias importantes.

Foto de monitoreo de datos a través de Shutterstock

Video:5 métricas para rastrear que afectan la satisfacción del cliente

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