16 excelentes consejos y ejemplos de servicio al cliente - 3 - mayo 22, 2022

16 excelentes consejos y ejemplos de servicio al cliente

Nunca volveré a comprar aquí.

Palabras que ningún propietario de negocios quiere escuchar, sin embargo, las palabras que pueden ser activadas fácilmente por una mala experiencia de servicio al cliente. En esta guía, lo ayudaremos a evitar estas situaciones compartiendo 16 consejos para proporcionar un servicio al cliente increíble, junto con ejemplos de compañías de la vida real que las ponen en práctica.

¿Qué es un gran servicio al cliente? El servicio al cliente

En los EE. UU. Es una industria multimillonaria, una que está creciendo todo el tiempo. Pero no cometa el error de pensar que el servicio al cliente es únicamente el dominio de las personas en los centros de llamadas que responden quejas y preguntas. El servicio al cliente

Ocurre cada vez que usted y sus empleados brindan asistencia efectiva y rápida a las personas que compran o consideran su producto o servicio. Puede ser una pregunta que maneje por teléfono o un patrón infeliz con el que usted y nuestro equipo tratan en persona. No importa el encuentro, está ayudando a asegurarse de que sus clientes tengan una buena experiencia.

No importa cuán grande sea su empresa, la persona que se dedica al servicio al cliente se convierte en la cara de su marca, lo que significa que cada experiencia del cliente puede ayudar a determinar su reputación y construir negocios repetidos. ¿Cómo haces que eso suceda? En nuestra próxima sección, revisaremos 16 formas en que puede brindar un excelente servicio al cliente.

16 consejos y ejemplos de servicio al cliente para el éxito comercial final

Proporcionar un excelente servicio al cliente no tiene que significar contratar nuevos empleados o revisar su negocio. En muchos casos, es cuestión de seguir algunas mejores prácticas que hacen que usted y su equipo parezcan profesionales y identificables y que son las mejores opciones para su empresa, el tipo de cosas por las que las empresas se esfuerzan de todos modos.

Desde la etiqueta del teléfono adecuada hasta la lealtad del cliente, aquí hay 16 consejos, y algunos ejemplos destacados de servicio al cliente de algunas compañías conocidas, para comenzar.

1. Siempre conteste el teléfono (¡y rápidamente!)

El buen servicio al cliente significa siempre contestar el teléfono y responderlo de inmediato (la sabiduría convencional dice más de cuatro anillos es demasiado).

Si sabe que no siempre puede tener a alguien con quien lidiar con llamadas telefónicas, considere usar un sistema de mensajería en línea, uno programado para lidiar con quejas y preguntas comunes. A la mayoría de los clientes no les importará hablar con un «robot» en una caja de chat si todavía están recibiendo un buen servicio al cliente.

Una sola llamada telefónica mala puede dejar a los clientes, o clientes potenciales, con una impresión negativa de su negocio, incluso si nunca han comprado nada o pisar sus puertas. Cuando responda a las llamadas del cliente de manera rápida y cortés (recuerda «por favor» y «¡Gracias»!) Tendrás una mejor oportunidad de proporcionar una experiencia positiva del cliente.

Una compañía que pone esto en práctica es la marca de calzado/ropa en línea Zappos, que dice que ha evitado el árbol del teléfono a favor de que una persona en vivo respondiera a cada llamada, generalmente en un minuto. La compañía tampoco tiene límite de tiempo para sus llamadas, presumiendo en su blog sobre una llamada que duró casi 11 horas.

2. Sea confiable

El buen servicio al cliente significa ser confiable. Los clientes deben saber que levantará el teléfono o saldrá de su oficina cuando tengan un problema. Pero también necesitan ver que tiene un sistema en su lugar, de lo contrario, solo está proporcionando un servicio de labios sin ninguna acción.

El servicio al cliente confiable es el servicio al cliente del que los clientes pueden depender para satisfacer sus necesidades con cada visita. Los mantendrá regresando y mejorará su resultado final.

Encontrará este tipo de consistencia en exhibición en las propiedades de Disney, donde los clientes siempre son invitados, y los trabajadores deben seguir directrices de etiqueta estrictas para lograr la satisfacción del cliente. (Una forma en que lo hacen es con una regla que afirma que ningún miembro del equipo puede responder a una pregunta de invitado con «No sé).

3. Dé problemas con el cliente y las quejas de su máximo Atención

A menos que esté en camino a la caja, pocas personas disfrutan tener un vendedor que se cierne sobre ellos mientras intentan comprar. Al mismo tiempo, los clientes se molestarán al ver a los miembros del personal que los ignoran cuando Tienen un problema o una queja. Incluso si se encuentra en un negocio en torno a la autoservicio del cliente, a las personas como saber que un miembro del personal está disponible para responder preguntas sobre los productos. Es por eso que vale la pena asegurarse de que su equipo sea atendido por personas con ventas o experiencia en servicio al cliente.

Además de escuchar atentamente, en lugar de simplemente bañarlos con una larga lista de productos, y no mantenerlos en espera, puede mostrar a sus clientes a los que está prestando atención cómo eliges hacer un seguimiento con ellos. Si han indicado, prefieren recibir mensajes de texto de tu compa NY, no envíe un montón de correos electrónicos a su manera.

Una de las compañías conocidas por prestar toda su atención a los clientes es Trader Joe’s, donde los empleados abrirán un producto para que los compradores puedan probarlos o, como mostró un video viral, irrumpir en la canción para calmar Un niño pequeño que tiene un berrinche.

4. Ten empatía con sus clientes

Su negocio podría ser una colección de edificios y números en una cuenta bancaria. Pero está dirigido por las personas, y lo mejor de las personas es su capacidad de empatía o la capacidad de comprender los sentimientos y necesidades de otras personas.

Argumentamos que la empatía es uno de los pilares del excelente servicio al cliente. Sin la capacidad de ponerse en la posición de sus clientes, no puede reconocer sus necesidades. Las noticias

Sobre las empresas que toman medidas para ayudar a los clientes en tiempos de necesidad tienden a volverse virales en las redes sociales con bastante frecuencia. Uno que se retrasó es un caso de 2017 cuando Delta Airlines entregó pizza a pasajeros varados en todo el sureste después de que las tormentas eléctricas severas cerraron los vuelos a Atlanta. En este caso, Delta pensó en las necesidades y sentimientos de sus clientes (los viajes aéreos no es una experiencia agradable, incluso cuando no hay demoras, y trató de remediar la situación con una de las grandes comidas reconfortantes de la nación.

5. Conozca su producto de adentro hacia afuera para el mejor servicio al cliente

Los clientes aprecian ver que pueden contar con usted para responder preguntas sobre los productos que hace o los servicios tu provees. Si no puede hablar con conocimiento sobre sus productos, no podrá ayudar a sus clientes y perderá su confianza. Por otro lado, cuanto más conocimiento del producto pueda proporcionar, más fácil tendrá para proporcionar experiencias positivas para los clientes.

Una marca que mejor ilustra este concepto proviene de Apple y el gen genio que se encuentra en sus tiendas, donde casi todos los problemas de los clientes con iPhones y MacBooks pueden ser manejados por el equipo de expertos en atención al cliente de la compañía.

6. Obtenga clientes habituales construyendo relaciones

¿Un estudio de 2018 realizado por Microsoft descubrió que el 61 por ciento de los clientes dejarán de comprar en un negocio en función de una mala experiencia? Entonces, ¿cómo evita que esos clientes se van y se asegure de que sigan regresando? La forma más obvia es adoptar las prácticas que hemos discutido hasta ahora y las que aún llegan a brindar un excelente servicio al cliente.

Una marca que ha sido experta en ofrecer una experiencia de cliente excepcional es la aerolínea JetBlue. El programa de recompensas de la compañía contiene ventajas como puntos que nunca caducarán, la capacidad de ganar nuevos puntos comprando actualizaciones como agregó más espacio para las piernas y la oportunidad de donar puntos a su organización benéfica favorita. Este programa es solo una forma que ayudó a JetBlue a clasificarse de manera rutinaria en la parte superior de la lista de las mejores aerolíneas para la lealtad.

7. Cierre la conversación correctamente

Si bien no hay una sola forma de cerrar una conversación con un cliente, hay una manera correcta: significa que la llamada fue productiva Y el cliente salió de la experiencia sintiendo que fueron escuchados y sus necesidades fueron satisfechas.

Asegúrese de que tengan la oportunidad de tener la última palabra («¿Será todo para hoy?» O «¿Hay algo más que pueda hacer?»).

Si los clientes se ponen en contacto con usted con una queja, asegúrese de finalizar la conversación con una nota positiva («Me alegro de que podamos resolver esto. Agradecemos su negocio»).

Se aplica lo mismo si simplemente están llamando con una pregunta sobre algo. («Gracias por llamar, devuelva la llamada si tiene más preguntas»)

8. Entrene a su personal en excelente servicio al cliente

Uno de los más importantes Las formas de brindar un buen servicio al cliente es asegurarse de que tenga un personal capacitado en este campo. Su personal no tiene que ser profesionales de servicio al cliente para brindar un servicio profesional al cliente.

Puede comenzar a ayudar a su equipo de soporte a perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente determinando los tipos de interacciones que probablemente tengan con los clientes, ya sea por teléfono, cara a cara, correo electrónico, O incluso cuando hace redes sociales para su negocio.

A partir de ahí, debe intentar definir las necesidades y expectativas de sus clientes, ya sea a través de entrevistas, grupos focales, encuestas o escucha social (verificar lo que los clientes dicen en sus canales de redes sociales).

Si emplea equipos de servicio al cliente o solo un representante de servicio al cliente, capacitar a sus trabajadores para brindar un excelente servicio al cliente conducirá a una mejor participación de los empleados. También mantendrá a los clientes regresar, lo que, a su vez, aumentará sus ganancias.

Un ejemplo de servicio al cliente excepcional en el comercio minorista de este tipo de compromiso con la atención al cliente proviene, nuevamente, Zappos, que exige que todos los nuevos empleados tomen cuatro semanas de capacitación en servicio al cliente, independientemente de cuál sea su final El trabajo será en la empresa. Los representantes de servicio al cliente reales de los minoristas pasan por tres semanas adicionales de capacitación, lo que significa que obtienen siete semanas de campamento de entrenamiento del equipo de apoyo antes de comenzar a hablar con los clientes.

9. Sea amigable y accesible

Otro sello distintivo del buen servicio al cliente: una actitud amigable. No importa cuán irritados estén los clientes, un comportamiento alegre y accesible puede ayudar a aliviar la situación.

Algunas de las formas de brindar un servicio amigable a los clientes incluyen:

  • Sonriendo, incluso cuando está hablando por teléfono. Los consumidores con los que trata pueden escuchar una sonrisa en tu voz. Los agentes de servicio al cliente están capacitados para responder a cada llamada con una sonrisa.
  • Permanece educado. Una de las formas en que podemos tranquilizar a los clientes es manteniendo nuestro tono conversacional, recordando decir «por favor» y «gracias» y poner fin a la conversación con algo como «buen día.
  • Tratando de igualar el tono de un cliente. No responda a un correo electrónico que suena formal usando un tono informal y viceversa. Evitar usar parte de la jerga más técnica de su industria cuando hablan con los consumidores que podrían no estar acostumbrados a la jerga de su empresa.
  • Escuche atentamente, tomando esfuerzos para no interrumpir. Las pequeñas piezas de información triviales pueden servir para personalizar la conversación.

Un gran ejemplo de amabilidad en el servicio al cliente proviene de Warby Parker. Lea cualquier lista de empresas con habilidades sólidas de servicio al cliente y verá menciones de este fabricante de gafas.

Una de sus fortalezas? Hacer que alguien salude a cada cliente en la puerta para que se sientan bienvenidos y para asegurarse de que tengan las respuestas sobre dónde están las cosas. Incluso en una actividad de autoservicio como navegar por gafas nuevas, ayuda a tener una cara amigable que guía el camino.

Sería difícil para mí exagerar la importancia de tener a alguien amigable y conocedor de los clientes de saludos cuando caminan por la puerta de su negocio», escribe la colaboradora de Forbes Michah Solomon en una apreciación del cliente de Warby Parker equipo de apoyo. «Los comienzos y las terminaciones son momentos cruciales en el viaje del cliente debido a cómo se alojan en la memoria de un cliente.

10. Siempre vaya al mile adicional

Una forma de proporcionar El excelente servicio al cliente es ir más allá de lo que se espera. Cuando hacemos eso, mantenemos a nuestros clientes. Y como innumerables artículos han señalado a lo largo de los años, cuesta mucho más firmar a nuevos clientes que mantener a los clientes existentes.

Y las personas que tienen una experiencia de cliente feliz tienden a ser personas que gastan más. Un estudio realizado por Harvard Business Review encontró que los clientes felices gastan un 140 por ciento más que los clientes menos felices.

Uno de los mejores ejemplos de un negocio que hace un esfuerzo adicional para brindar un excelente servicio al cliente es la historia de Ritz Carlton Hotels y Joshie the Giraffe. En 2012, Joshie se quedó atrás por una familia de vacaciones, y su joven dueño estaba naturalmente molesto. No te preocupes, dijo su padre. Joshie se quedó para unas vacaciones prolongadas.

El buen servicio al cliente significaría enviarle la jirafa a su familia, pero lo que hicieron los miembros del equipo del hotel trasladan su servicio al cliente a la categoría de excelente. Además de enviarle la casa de la jirafa, le tomaron fotos involucradas en actividades alrededor del hotel (descansando junto a la piscina, obteniendo un masaje, etc.)

Los esfuerzos de Ritz Carlton valieron la pena, como la historia de la historia Se volvió viral en las redes sociales, dando a la marca del hotel una tonelada de prensa gratuita y buena publicidad.

11. Conozca su mercado objetivo

Identificar su mercado objetivo le permite enfocar su mensaje de marca en un subconjunto específico de personas que es más probable que esté interesado en su productos y/o servicios. Es una forma eficiente y rentable de llegar a los consumidores y hacer crecer su negocio en lugar de alcanzar franjas más amplias del mercado y esperar lo mejor.

Puede hacerlo conociendo a sus clientes. Estudie su base de clientes, realice entrevistas y encuestas de clientes, y analice los datos del consumidor junto con sus productos y servicios para determinar qué problemas ayudan a los consumidores a resolver.

Cuando conocemos los puntos débiles de nuestros clientes, podemos comenzar a aliviar su dolor, por así decirlo, lo que conducirá a más ventas y una mejor retención de clientes.

Una marca conocida por usar el conocimiento del mercado para su ventaja es Starbucks, que forjó su lugar en la cima de Mount Coffee siguiendo cambios culturales, rastreando las redes sociales, realizando pruebas en la tienda y recibiendo comentarios de los clientes A través de su plataforma de idea Starbucks.

Esta herramienta permite a los clientes y empleados enviar ideas para nuevos productos o cambios a los existentes, con la cadena de café utilizando estas interacciones con el cliente como combustible para su estrategia de marketing.

12. estar disponible

Centrarse en la disponibilidad es importante por algunas razones. Primero, las emergencias son imposibles de predecir, y sus clientes deben saber que pueden hablar con uno de sus agentes si algo sale mal.

En segundo lugar, es posible que tenga clientes que no se enfrenten a problemas inmediatos pero que, debido a la economía del concierto o al panorama posterior al covid, no mantengan las horas regulares.

Un ejemplo de una empresa que sabe cómo estar disponible para sus clientes es Shopify. El servicio de entrega en línea determinó qué canales de comunicación estaban utilizando la mayor frecuencia para llegar a sus agentes y actuar en consecuencia.

Que incluye crear una cuenta de Twitter dedicada únicamente a ofrecer atención al cliente. Las personas pueden tuitear sus problemas y, teóricamente, obtener una respuesta rápida.

13. Recompensa la lealtad del cliente

Cuando recompensa a los clientes por su lealtad, sus clientes lo recompensan. Los clientes habituales gastan hasta un 67 por ciento más en su tercer año de compra de un negocio que en los primeros seis meses.

Algunas formas de agradecer a los clientes incluyen:

  • Mirando un programa de tarjeta de fidelización que permite a los clientes obtener un sello con cada compra. Después de un cierto número de sellos, obtienen una compra gratuita.
  • Recompensando a los clientes que remiten su negocio a sus amigos
  • Invite a sus mejores clientes a los nuevos lanzamientos de productos
  • Que ofrece precios reducidos en productos o servicios Para los clientes que han alcanzado un objetivo de gasto específico (por ejemplo, un 15 por ciento de descuento en su próxima compra cuando gastan $ 200)

Una compañía conocida por sus recompensas de clientes es Sephora, cuyo programa de información privilegiada Tiene más de 25 millones de miembros, que representan una mayor parte de las ventas anuales de la cadena de suministro de belleza. Los miembros pueden elegir cómo usar los puntos que ganan de este programa, ya sea en tarjetas de regalo y descuentos o ofertas más exclusivas, como tutoriales de belleza en la tienda.

14. Siempre cumpla con las expectativas para la máxima satisfacción del cliente

Una cosa que los clientes esperan de usted, sin importar lo que venda, es una buena política de devolución/reembolso. Una cifra que vemos citado con bastante frecuencia es un resultado de la encuesta de Harris que descubrió que el 91 por ciento de los consumidores dijo que la política de una tienda sobre rendimientos era un factor importante al decidir una compra.

Una buena política de devolución se explicará en un lenguaje simple que es claro y en el punto y de acuerdo con su marca. También dará límites de término claros para cuánto tiempo los clientes tienen para devolver su producto.

Costco se ha hecho conocido por su política de devolución, lo que dice que reembolsará el precio de compra de cualquier producto a los clientes que no están satisfechos. Y debido a que cada compra puede estar vinculada a una membresía de Costco, no necesita un recibo para una devolución. Hay un término de 90 días en el que los clientes necesitan devolver compras de electrodomésticos y tecnología.

15. Use comentarios de los clientes

Si es una conversación rápida por teléfono, una conversación más larga en persona o simplemente un vistazo a sus páginas de redes sociales, nunca hay Un mal momento para recopilar comentarios de los clientes.

Los datos de los clientes que obtienen de estas interacciones pueden ayudarlo a resolver problemas y mejorar sus productos y servicios. Medirá la satisfacción del cliente, pero también le mostrará a sus clientes que valore sus opiniones.

Apple proporciona una buena ilustración de esta práctica con el uso de la puntuación del promotor neto (NPS), un sistema que pregunta a los clientes qué tan probable es que estén, en una escala de uno a 10, recomendar a Apple a un amigo o compañero de trabajo.

Apple considera a cualquiera que califique su producto inferior a un 6 como es poco probable que lo recomiende. La compañía utiliza esos puntajes bajos para ayudar a identificar lo que podría estar haciendo mejor y ajustarse en consecuencia.

16. Proporcione seguimientos y atención al cliente

Cuando hace un seguimiento con los clientes, mejora su experiencia con su empresa, al tiempo que encuentra formas de impedir los problemas .

Una conversación rápida con un cliente después de una venta podría ayudarlo a resolver cualquier problema imprevisto, o dejarlos hacer preguntas que se les ocurrieron después de que abandonaron su tienda. Ayudará a garantizar buenas revisiones de los clientes, dejándoles, y las personas que conocen, vea que le importa proporcionar atención al cliente después de que concluye una venta.

Un buen ejemplo de una compañía que excedió las expectativas del cliente proviene del retiro emitido por Lexus en 1990. Cuando ocurrió el retiro, la compañía emitió una disculpa pero también hizo que sus distribuidores vinieran a los hogares de los clientes , recoge los autos y deje un préstamo sin precio mientras se producían las reparaciones.

En un caso, un cliente había comprado su Lexus en los Estados Unidos continentales, pero vivía en Alaska, por lo que Lexus voló a un técnico de sus oficinas en Los Ángeles para reparar. Además, cada cliente recuperó sus autos, detallados y con un tanque de gasolina completo.

Cualidades de los buenos proveedores de servicio al cliente

Posee una buena base de conocimiento

Como dijimos anteriormente, teniendo un conocimiento detallado de su empresa Los productos o servicios brindarán a sus clientes la confianza de que puede manejar sus productos, responder sus preguntas y proporcionar un excelente servicio al cliente.

Por el contrario, si no puede hablar en detalle sobre sus productos mientras chatea con sus clientes, pueden terminar sintiendo que no puede lidiar con sus preguntas y comenzar a buscar un negocio que puede.

Amistad

Hay una cadena de restaurantes llamada Dick’s Last Resort que es conocida por su equipo de camareros groseros y desagradables. Aparentemente es parte de su marca, por lo que pueden salirse con la suya. Todos los demás deben saludar a sus clientes con un comportamiento cortés, si no alegre,. El carisma

Carisma

No solo significa energía y entusiasmo. Los excelentes proveedores de servicio al cliente deben poder demostrar que están enfocados en el cliente, demostrar calidez y transmitir que tienen el poder de cambiar las cosas para mejor.

Ingenio

Las habilidades de ingenio y resolución de problemas, nuestra próxima entrada, parece que van de la mano, pero argumentamos que el ingenio es algo un poco diferente : La capacidad de encontrar una solución a un problema cuando uno podría no ser obvio.

Habilidades de resolución de problemas

Las habilidades de resolución de problemas incluyen muchas de las otras habilidades en nuestra lista. Necesitas ser un buen oyente y necesitas mostrar empatía. Más allá de eso, necesitará saber cómo ofrecer alternativas de las personas: no solucionar el problema, dar un paso adicional (ofreciendo un producto adicional o un cupón de regalo, por ejemplo).

Buenas habilidades de escucha

En nuestra próxima sección, mencionamos algo llamado «escucha reflexiva». Es una estrategia de comunicación que implica tratar de entender lo que un orador le está diciendo, y luego repetirla para asegurarse de tener la idea. Hacer esta habilidad es crucial para comprender a sus clientes.

Paciencia

Una de las roca madre de la industria de servicio al cliente, la paciencia es clave cuando se trata de clientes que pueden estar frustrados o incluso enojados. Respira, escucha y pone todo su enfoque en el problema del cliente.

Capacidad para presentar alternativas

Puede proporcionar un excelente servicio al cliente cuando puede presentar alternativas. Por ejemplo, si un producto llega dañado, podría sugerir reemplazarlo de forma gratuita y enviarlo utilizando un método más rápido.

¿Cuáles son los beneficios del gran servicio al cliente?

Hasta ahora, hemos discutido las diferentes habilidades y tácticas involucradas en proporcionar un excelente servicio al cliente. Pero, ¿cuál es la recompensa para todo este trabajo? Un buen servicio al cliente:

  • Generará un negocio repetido. La gente seguirá volviendo a las empresas que los tratan bien.
  • Refuerza la reputación de su empresa.
  • Mejora la moral de los empleados. Salir bien para tratar bien a los demás nos hace sentir bien con nosotros mismos.
  • Te da una ventaja competitiva.
  • Ayuda a las pequeñas empresas a compensar precios más altos. Es posible que las empresas de propiedad local no puedan ofrecer los mismos descuentos que las marcas nacionales, pero pueden proporcionar un mejor servicio.

¿Cómo manejas a los clientes difíciles?

Incluso con todas las herramientas para la satisfacción adecuada del cliente a su disposición, aún puede encontrarse con clientes que están enojados o molestos. En estos escenarios, aún puede encontrar formas de brindar el mejor servicio al cliente:

  • Practique la escucha reflexiva. Esto significa demostrar que ha entendido su problema («Lo que estoy escuchando es») y muestra al cliente que se les ha escuchado.
  • Demuestra simpatía y dan una disculpa genuina.
  • Pregúntele al cliente qué tipo de resolución les gustaría ver al problema.
  • Mantenga la calma y la compasión durante todo el intercambio, hablando en un tono uniforme y manteniendo su lenguaje corporal relajado. Recuerde que el cliente no está enojado con usted, sino frustrado con la situación.

¿Cómo comienzo mi propio negocio de servicio al cliente?

Si bien la mayoría de los profesionales participan en algún nivel de servicio al cliente, no todos son un profesional de servicio al cliente. Si tiene una habilidad especial para el servicio al cliente y cree que sería un buen representante de servicio al cliente a tiempo completo, deberá:

  • Un plan de negocios. Eso es lo que le diríamos a alguien que comienza cualquier tipo de negocio.
  • Invierta en el software de gestión de relaciones con el cliente.
  • Contrata y capacite a los agentes de atención al cliente, asegurándose de que su equipo se adhiera a los mismos estándares.
  • Comunicarse. Hable con sus clientes para asegurarse de que se satisfagan sus necesidades, pero también hable con los clientes con los que interactúen sus profesionales de servicio al cliente para asegurarse de que estén disfrutando de experiencias positivas para los clientes.

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