¿Qué sucede cuando un cliente devuelve un artículo que ha comprado? Eso depende de muchos factores. Tal vez obtengan un reembolso. Tal vez la tienda ofrezca crédito, o simplemente tal vez rechace la devolución por completo. ¿Quien decide? Si la tienda tiene una política de devolución, los términos de cualquier devolución o intercambio se presentan con claridad con claridad, eliminando preguntas en las mentes de los clientes y el personal.
¿Qué es una política de devolución y reembolso?
¿Qué es una política de devolución y reembolso? Una política de devolución y reembolso describe las condiciones bajo las cuales los clientes pueden devolver o intercambiar artículos que han comprado. Si está buscando cómo crear una política de devolución, estos son algunos de los conceptos básicos que debe incluir. Una política de devolución establece cuánto tiempo tiene que devolver un cliente los artículos, en qué condición deben estar los artículos, si necesitan un recibo y si recibirán efectivo o crédito de la tienda. Sin una política de devolución, puede haber desacuerdos sobre cuándo y qué se puede devolver o intercambiar en la tienda.
¿Por qué su negocio necesita una política de devolución
Por qué su empresa necesita una política de devolución? Una política de devolución puede ahorrar a los dueños de negocios, sus empleados y sus clientes (tanto clientela tradicional como compradores en línea) muchos dolores de cabeza al definir cuándo y cómo se pueden devolver o intercambiar artículos. Una política de devolución beneficia a una pequeña empresa de las siguientes maneras:
- Satisfacción del cliente: cuando los clientes saben qué esperar y esas expectativas se cumplen, aumenta la satisfacción general del cliente. Incluso si la política no les da exactamente lo que quieren, los clientes apreciarán conocer los términos por adelantado. Organización
- : una tienda sin una política de devolución no podrá ofrecer consistentemente la misma experiencia a todos sus clientes. Una política de devolución ayuda con la organización, por lo que todo el equipo permanece en la misma página y trata a cada cliente por igual.
- Empleados empoderados: una política de devolución empodera a los empleados al garantizar que estén informados y siguiendo los procedimientos adecuados con cada cliente. Sin una política de devolución e intercambio, los empleados de una tienda podrían quedarse adivinando cómo manejar las solicitudes de los clientes, y es poco probable que todos sean manejados de manera consistente.
- Lealtad del cliente: los clientes satisfechos que saben qué esperar de la política de devolución de una tienda se convertirán en clientes leales. El fideicomiso del cliente es una de las cualidades más difíciles para que una pequeña empresa establezca, y una política de devolución es un paso vital para desarrollar esa relación.
¿Qué incluir en una política de devolución
¿Qué debería incluir una pequeña empresa en su política de devolución? La fórmula precisa variará según la tienda, y si el comerciante tiene o no tiendas de comercio electrónico o una ubicación de ladrillo y mortero. Al crear una política de devolución, asegúrese de responder las siguientes preguntas:
- ¿Cuántos días tiene un cliente para iniciar una devolución?
- ¿Qué métodos debe usar un cliente para iniciar una devolución? Por ejemplo, ¿hay una dirección de devolución específica o se deben hacer intercambios dentro de una tienda física?
- ¿Qué condición deben ser los elementos devueltos? ¿Deben los paquetes sin abrir, o se pueden devolver los artículos siempre que estén en el empaque original? ¿Debe desagrarse la ropa? ¿Qué pasa si las etiquetas ya no están adjuntas?
- ¿Se requiere un recibo para devolver un artículo? ¿Qué pasa con un intercambio?
- ¿Algunos elementos están restringidos de ser devueltos? Por ejemplo, un minorista de ropa podría restringir que se devuelva la ropa interior.
- ¿Cómo se proporcionan los reembolsos? ¿Se ofrece efectivo a cambio de un artículo devuelto, o el cliente debe usar el crédito de la tienda?
- Es el cliente responsable de los costos de envío de devolución o el negocio pagará los cargos de envío de devolución?
- Al devolver el envío, ¿la empresa proporcionará al cliente etiquetas de envío prepagas o el cliente es responsable de organizar el envío?
- ¿Las tarifas de reposición u otros cargos se restan de los montos reembolsados?
Ejemplos de política de retorno de grandes marcas
Una política de devolución efectiva informará a los clientes qué esperar si necesitan intercambiar mercancías o si las tiendas ofrecen reembolsos . Las siguientes políticas de devolución y reembolso de las siguientes marcas establecen expectativas adecuadas, lo que aumenta la lealtad del cliente. Eche un vistazo a estos ejemplos de políticas de devolución de Big Brands:
1. Amazon
Amazon tiene una política de devolución extensa, que incluye estándares específicos para los retornos de procesamiento durante la temporada de vacaciones. . Puedes ver toda la política aquí.
2. nordstrom
En su política de devolución, Nordstrom detalla cómo devolver la mercancía en una tienda, a través de la caída de la acera o por correo.
3. Michaels
Michaels Proporciona una política de devolución clara para los clientes que tienen y no tienen un recibo.
4. Home Depot
Home Depot anuncia su política de devolución rápida y amigable.
5. best buy
La política de devolución de Best Buy establece reglas para intercambiar mercancías en una tienda o por correo. La política completa se puede encontrar aquí.
6. Apple
Apple tiene una política de devolución estándar y su propia política para devolver artículos durante la temporada de vacaciones. La política completa de devoluciones y reembolsos se puede encontrar aquí.
7. overstock.com
Overstock.com se jacta de su simple proceso de devolución, para que los clientes puedan comprar tiendas en línea sin preocupaciones.
Ejemplos de políticas de retorno de la tienda
Si bien cada negocio en línea y gran marca tiene su propia política de devolución, es importante que las tiendas también tengan sus propias políticas, que se pueden publicar en la tienda y en su sitio web. Los siguientes son ejemplos de políticas de devolución para tiendas de ladrillo y mortero, publicados en los sitios web de los minoristas:
8. Kohl’s
La política de devolución de Kohl establece claramente la clara Los clientes de los plazos deben caer para devolver e intercambiar mercancías.
9. Macy’s
Macy’s ha actualizado su política de devolución para proporcionar requisitos para devolver la mercancía y solicitar reembolsos durante la temporada de vacaciones.
10. de oficinas
Office Depot detalla su política para devolver la mercancía en una tienda, así como devolverla por correo.
Ejemplos de políticas de devolución de pequeñas empresas
Pequeñas empresas también, crean y publican políticas de retorno para inspirar confianza dentro de los clientes potenciales y la lealtad de la clientela existente. Las siguientes pequeñas empresas han publicado políticas de devolución efectivas en sus sitios web:11. Recicladores de automóviles avanzados
Recicladores de automóviles avanzados, que se ocupa de piezas automotrices y ventas de vehículos, detalles, detalles Tanto su política de devolución como sus garantías limitadas.
12. gamear
El equipo de prosute promete un reembolso completo dentro de los 30 días y un crédito de intercambio o tienda dentro de los 90 días posteriores a la compra de su equipo de grabación y equipo musical.
13. dog.com
P>Dog.com detalla su política de devolución de 30 días en su sitio web Satisfacción garantizada en sus productos para mascotas.
14. save-on-crafts.com <<
La pequeña empresa Save-On-crafts.com detalla sus condiciones de devolución y procedimiento de devolución en la política de devolución para su tienda de manualidades en línea.
Ejemplo de política de retorno de crédito de la tienda
P>Algunas empresas son conocidas por sus pólizas de devolución sobresalientes, una hazaña que inspira lealtad al cliente y atrae a los compradores que saben que la tienda respaldará sus productos. Los minoristas pueden agregar flexibilidad adicional a sus políticas de devolución al ofrecer crédito de la tienda.
15. American Eagle
American Eagle es conocido por su generosa política de devolución, que ofrece a los clientes un reembolso con prueba de compra en cualquier momento e incluso ofrece crédito de la tienda a los clientes que no tienen su recibo.
¿Cómo escribo una política de devolución?
No hay dos políticas de devolución deberían ser exactamente iguales, por lo que todos los propietarios de pequeñas empresas deben escribir sus propias devoluciones e intercambiar una política de intercambio para satisfacer las necesidades de sus clientes mientras protegen sus propios intereses. Entonces, ¿cómo se escribe una política de devolución? Asegúrese de que la política incluya las siguientes secciones:
- Devoluciones: ¿la tienda acepta los artículos devueltos? ¿Cuántos días tiene un cliente para iniciar una devolución y en qué condición se aceptarán los artículos? Sea específico al describir qué elementos se pueden devolver y qué se requiere para aceptarlos, incluidos los detalles del empaque, los recibos, etc.
- Exchanges: ¿la tienda tiene diferentes requisitos para devoluciones cuando el cliente solicita un intercambio que cuando quieren un reembolso? Asegúrese y detalla los requisitos para los clientes que desean recibir crédito o bienes de la tienda a cambio de su mercancía devuelta.
- Reembolsos: ¿qué se requiere para que un cliente reciba un reembolso por sus artículos devueltos? ¿Se ofrecen reembolsos y se debe reembolsar el dinero a la forma original de pago del cliente, incluso si eso no es efectivo?
- Envío: las empresas de comercio electrónico deben determinar cómo manejarán el envío para devoluciones e intercambios. ¿La pequeña empresa enviará al cliente una etiqueta de envío prepago, o requerirá que el cliente envíe artículos a una dirección específica? ¿Quién pagará por el envío? ¿El negocio pagará los costos de la declaración, o se restará el precio del reembolso del cliente? ¿El negocio realiza restricciones de tiempo en el envío de devolución?
- Garantías: si el negocio vende productos con garantías, entonces la política de devolución debe describir cómo se manejarán esas garantías, así como cualquier restricción que se les imponga.
Plantilla de política de retorno
¿No está seguro de cómo estructurar la política de devolución de su pequeña empresa? Una variedad de plantillas y herramientas están disponibles en línea para servir como modelo, o puede ver la siguiente plantilla de política de devolución y reembolso:
Política de retorno
28 de noviembre de 2021
Gracias por su compra. Esperamos que esté contento con sus productos. Sin embargo, si no está completamente satisfecho con su compra, puede devolverla por un reembolso completo o crédito de la tienda. Consulte a continuación para obtener más información sobre nuestra política de devolución e intercambio.
Devuelve
Todas las devoluciones deben estar postmarizadas dentro de los treinta y uno (31) días posteriores a la fecha de compra. Todos los artículos devueltos deben estar en condiciones nuevas y no utilizadas con etiquetas y etiquetas originales adjuntas. Los artículos en caja se pueden abrir, pero se deben incluir todo el embalaje.
Proceso de retorno
Para devolver un artículo, colóquelo de manera segura en su empaque original e incluya su prueba de compra, luego envíe su devolución a la siguiente dirección:
Small Biz, Inc.
Attn: Devuelve
PO Box 555555
Anytown, NY 555555
Tenga en cuenta que los clientes son responsables de todos los cargos de envío de devolución. Le recomendamos que utilice un método rastreable para enviar su devolución. También puede usar la etiqueta de envío prepaga que hemos encerrado con su paquete. Si utiliza la etiqueta de envío prepago, se deducirán $ 4.95 de su reembolso o crédito de la tienda para cubrir los cargos de envío.
Reembolsos
Después de recibir su artículo devuelto e inspeccionar su condición, procesaremos su reembolso o intercambio. Los reembolsos se enviarán a su método de pago original. Espere al menos quince (15) días desde nuestro recibo de su artículo para procesar su devolución. Los reembolsos pueden tomar 1-2 ciclos de facturación para publicar en el estado de su tarjeta de crédito, dependiendo de su banco. Le notificaremos por correo electrónico cuando se haya procesado su devolución.
Restricciones
No se pueden devolver la ropa interior y las compras digitales. Póngase en contacto con nosotros para organizar un reembolso o intercambio de productos defectuosos o dañados, de lo contrario, no es elegible para la devolución.
Tenga en cuenta que se cobrará una tarifa de reposición del 5% por todas las devoluciones. Todas las ventas son finales en artículos con descuento, y no se pueden devolver.
Preguntas
¿Preguntas o inquietudes sobre nuestra política de devolución? Póngase en contacto con nosotros al (555)555-5555 o correo electró[email protected]
¿Dónde pongo una política de devolución en mi sitio web?
Además de publicar físicamente su política de devolución dentro de su tienda de ladrillo y mortero, es importante que aparezca en el sitio web de su pequeña empresa. Puede publicar la política de devolución e intercambio en la parte inferior de la página de inicio de su empresa, en el área de los pies. También puede dedicar una página específica dentro del sitio web de su empresa a la política de devolución. Asegúrese de que los clientes puedan encontrar la página colocando un enlace en la parte inferior de la página de inicio o en el menú del sitio web.
¿Qué debo evitar en mi política de devolución?
Su política de devolución debería ser fácil de entender para el cliente promedio. Evite la jerga de la industria y el lenguaje complejo que podría hacer que su cliente busque un diccionario. Evite un lenguaje duro que desanime a los clientes a devolver artículos no deseados. Por ejemplo, evite un lenguaje como «Debe, usted es necesario» o «No somos responsables». Recuerde, más de la mitad de los compradores en línea dicen que evitan por completo las tiendas que tienen políticas de devolución estrictas.
¿Debería ofrecer crédito de la tienda en mi política de devolución?
Es una gran idea ofrecer crédito de la tienda en su política de devolución por una variedad de razones. Al ofrecer crédito de la tienda, tiene más flexibilidad para recibir artículos devueltos, como un paquete abierto, para el cual de otro modo no ofrecería un reembolso completo. Ofrecer el crédito de la tienda también ofrece a los clientes más opciones al patrocinar su tienda. Una opción de crédito de la tienda puede evitar algunos rendimientos, como los que ocurren cuando un precio disminuye o un artículo sale a la venta en otro lugar, mientras construye lealtad del cliente.
¿Quién paga los costos de envío para devolver un producto?
¿Quién paga los costos de envío para devolver un producto? La respuesta es la discreción de la tienda, pero la mayoría de las empresas solo pagan los costos de envío para devolver un artículo si el producto estaba dañado o defectuoso. Si el cliente elige devolver un producto por cualquier otro motivo, los costos de envío de devolución generalmente se restan de cualquier reembolso, o los clientes pueden organizar y pagar el envío por su cuenta. Cada negocio puede elegir si desea proporcionar etiquetas de devolución o exigir a los clientes que compren las suyas.
